Publicación: Proceso de venta de cartera deteriorada y castigada del producto Constructor Profesional
Fecha
2026-02-17
Autores
Morales Alegue, René Fabián
Esquivia Ferrer, María Silvana
dc.contributor.advisor
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Editor
Universidad EAFIT
Resumen
The management of impaired and written-off loan portfolios represents a strategic challenge for financial institutions, particularly in highly complex products such as the Professional Construction Loan. The absence of a standardized process and adequate technological support for the sale of this type of portfolio has generated operational, accounting, and legal risks, as well as negative impacts on liquidity, profitability, and the continuity of real estate projects. The objective of this study was to design the process for the sale of impaired and written-off loan portfolios of the Professional Construction product, ensuring its integration with technology and alignment with the needs of the internal customer. To this end, a qualitative methodological approach was adopted, supported by semi-structured interviews and participant observation with key stakeholders from the Conciliation and Collections, Real Estate Operations, and Technology areas. Based on the diagnosis of the current state of the process, significant gaps were identified in terms of standardization, traceability, control, and the use of technological tools, as well as a high dependence on the individual knowledge of analysts. Subsequently, the internal customer journey was designed, which made it possible to identify pain points, critical moments, and opportunities for improvement. Based on these findings, a value proposition was formulated, focused on the creation of a clear, traceable, and technologically supported process. Finally, the stages of the future process, the responsible parties, the required technological developments, and the management indicators necessary to ensure operational efficiency, risk mitigation, and continuous process improvement were defined.
Descripción
La gestión de la cartera deteriorada y castigada representa un reto estratégico para las entidades financieras, particularmente cuando se trata de productos de alta complejidad como el Crédito Constructor Profesional. La ausencia de un proceso estandarizado y de un soporte tecnológico adecuado para la venta de este tipo de cartera ha generado riesgos operativos, contables y legales, además de impactos negativos en la liquidez, la rentabilidad y la continuidad de los proyectos inmobiliarios. El objetivo de este trabajo es diseñar el proceso de venta de cartera deteriorada y castigada del producto Constructor Profesional, garantizando su integración con la tecnología y su alineación con las necesidades del cliente interno. Para ello, se adoptó un enfoque metodológico cualitativo, apoyado en entrevistas semiestructuradas y en la observación participativa con actores clave de las áreas de Conciliación y Cobranza, Operación Inmobiliaria y Tecnología. A partir del diagnóstico del estado actual del proceso, se identificaron brechas relevantes en términos de la estandarización, la trazabilidad, el control y el uso de herramientas tecnológicas, así como una alta dependencia del conocimiento individual de los analistas. Posteriormente, se diseñó el customer journey del cliente interno, lo que permitió identificar puntos de dolor, momentos críticos y oportunidades de mejora. Con base en estos hallazgos, se formuló una propuesta de valor orientada hacia la creación de un proceso claro, trazable y tecnológicamente soportado. Finalmente, se definieron las etapas del proceso futuro, los responsables, los desarrollos tecnológicos requeridos y los indicadores de gestión necesarios para asegurar la eficiencia operativa, la mitigación de los riesgos y la mejora continua del proceso.
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