Identificación de las oportunidades de mejora en la experiencia de usuario del sitio web de preguntas frecuentes de Bancolombia para personas con un perfil explorador
Fecha
2023
Autores
Rave Restrepo, Beatriz Elena
Pérez Molano, Olga Lucía
Título de la revista
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Editor
Universidad EAFIT
Resumen
Organizations use website FAQs to improve the user experience, but Bancolombia's FAQ saw 18.5 million visits in 2020 with a 40% dissatisfaction rate. This study uses mixed, descriptive research to identify ways to enhance information quality, accessibility, content personalization, and navigation. The findings can help Bancolombia increase site visits, reduce dissatisfaction, and improve customer service in the banking sector, with future research opportunities.
Descripción
Las organizaciones buscan mejorar la experiencia del usuario en sus sitios web con secciones de preguntas frecuentes. Bancolombia tuvo éxito en visitas, pero el 40% no encontró lo que buscaba. Este estudio busca mejorar la experiencia del usuario, identificando factores motivadores e inhibidores. Los resultados resaltan la necesidad de cambios para una experiencia óptima, aumentando visitas y reduciendo la insatisfacción. Un aporte al sector bancario con potencial para futuras investigaciones.