Marco metodológico y plan de implementación del proceso de contact center para la empresa Droguerías UNO-A
Fecha
2020
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Editor
Universidad Eafit
Resumen
This degree work develops a methodological framework for the implementation of a contact center process at Droguerías UNO-A.
Initially, the current diagnosis of the company is carried out in the customer service process and the identification of the needs posed by the current trade of the sector dedicated to the marketing of health and beauty products, and of the consumer consumption trends. Once this information has been referenced through questionnaires, talks and interviews with some leaders of the sector, and has been supported in a frame of reference for the implementation of a contact center process, the methodological framework is developed to solve the problems that arise in organizations when addressing this type of initiatives. With this information, the company is suggested a plan that makes the process of implementing a customer service model based on contact center efficient.
Descripción
Este trabajo de grado desarrolla un marco metodológico para la implementación de un proceso de contact center en la empresa Droguerías UNO-A. Inicialmente se realizan el diagnóstico actual de la empresa en el proceso de servicio al cliente y la identificación de las necesidades que plantea el comercio actual del sector dedicado a la comercialización de productos de salud y belleza y de las tendencias de consumo de los clientes. Una vez esta información es referenciada a través de cuestionarios, charlas y entrevistas con algunos líderes del sector, y de apoyar su sustento en un marco de referencia para la implementación de un proceso de contact center, se desarrolla el marco metodológico para resolver las problemáticas que surgen en las organizaciones a la hora de abordar este tipo de iniciativas. Con esta información se le sugiere a la empresa en estudio un plan que le haga eficiente el proceso de implementación de un modelo de servicio al cliente basado en un contact center.
Palabras clave
Marco metodológico, Servicio al cliente, Contact center, Tendencias de consumo, Canales de ventas, Plan de implementación, Droguerías UNO-A