Usos de la inteligencia artificial generativa para la optimización de la experiencia del cliente a la hora de realizar compras vía e-commerce
Fecha
2024
Autores
Gómez Giraldo, Andrés Mauricio
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Editor
Universidad EAFIT
Resumen
Most interaction processes were mediated by technology, which made technology culture take a relevant and essential position in defining its capacity for evolution and development. Cognitive processes, such as problem-solving, memory, creativity, and idea development, which were attributed to humans, were also skills that computing systems and algorithms could include, achieving automation and the creation of chatbots, virtual assistants, and recommendation mechanisms. Artificial Intelligence (AI), the science responsible for studying the artificial reproduction of human mind capabilities, impacted all aspects of an individual's daily life. In the field of Marketing, AI transformed brand communication processes and marketing tasks, generating changes in business models, increasing sales, conducting market studies and analyses, understanding consumers and their behavior, and improving the customer experience. This research aimed to identify the uses of Generative Artificial Intelligence (GAI) that contributed to optimizing customer experiences when making a purchase via e-commerce, through qualitative research with in-depth interviews with professionals with extensive knowledge of GAI and administrators of e-commerce portals.
Descripción
La mayoría de los procesos de interacción fueron mediados por la tecnología, lo que hizo que la cultura tecnológica tomara una posición relevante y esencial para definir su capacidad de evolución y desarrollo. Los procesos cognitivos, como la solución de problemas, la memoria, la creatividad y el desarrollo de ideas, que se atribuían a los humanos, fueron habilidades que los equipos y sistemas de cómputo, junto con los algoritmos, también pudieron incluir, alcanzando la automatización y la creación de chatbots, asistentes virtuales y mecanismos de recomendación. La Inteligencia Artificial (IA), ciencia encargada de estudiar la reproducción artificial de las capacidades de la mente humana, incidió en todos los aspectos del diario vivir del individuo. En el campo del marketing, la IA transformó los procesos de comunicación de las marcas y las tareas del mercadeo, generando cambios en los modelos de negocios, incrementando las ventas, realizando estudios y análisis de mercados, conociendo a los consumidores y su comportamiento, y mejorando la experiencia del cliente. Esta investigación tuvo como propósito identificar los usos de la Inteligencia Artificial Generativa (IAG) que contribuyeron a optimizar las experiencias de los clientes al realizar una compra vía e-commerce, a través de una investigación cualitativa con entrevistas a profundidad a profesionales con amplio conocimiento de IAG y administradores de portales de e-commerce.