Análisis de satisfacción con el servicio al cliente para estudiantes en una institución universitaria

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dc.contributor.advisorMuñoz Molina, Yaromirspa
dc.contributor.authorFernández Gómez, Blanca Esther
dc.contributor.authorÁlzate Cruz, Liliana Del Pilar
dc.coverage.spatialMedellín de: Lat: 06 15 00 N degrees minutes Lat: 6.2500 decimal degrees Long: 075 36 00 W degrees minutes Long: -75.6000 decimal degreeseng
dc.creator.degreeMagíster en Mercadeo​​​spa
dc.creator.emailbfernan1@eafit.edu.cospa
dc.creator.emaillalzat13@eafit.edu.cospa
dc.date.accessioned2021-03-09T20:25:42Z
dc.date.available2021-03-09T20:25:42Z
dc.date.issued2020
dc.descriptionEste trabajo tenía como finalidad determinar el nivel de satisfacción de una institución de educación superior situada en la ciudad de Pereira, con sus estudiantes de pregrado, respecto a los servicios complementarios brindados por este claustro universitario, a fin de encontrar puntos neurálgicos que contribuyeran a dar una respuesta adecuada, eficiente y oportuna en la prestación de servicios de calidad, adicionales al propio, razón de ser de la Universidad. Es una búsqueda para la mejora continua a nivel de servicios complementarios y en general del servicio educativo. La investigación permitió identificar los principales elementos del proceso de calidad en el servicio, para conocer qué servicios de bienestar o generadores de experiencias impactan efectivamente la calidad del servicio de los estudiantes. El trabajo realizado involucró una encuesta, aplicando una variante del modelo ServQual, el ServQualing, empleado para instituciones de educación superior. La encuesta de 30 preguntas se dividió en 3 dimensiones que abarcaban los servicios complementarios ofrecidos por la universidad. Se validó la encuesta con el coeficiente de consistencia interna o alfa de Cronbach, que fue bastante optimista para las 3 dimensiones, el valor mínimo del alfa fue de 0,835. El análisis de las respuestas permitió encontrar algunas fallas en algunos procesos, como, por ejemplo, fallas en el servicio wifi, fallas en la cafetería, fallas en la atención por vía telefónica desde el exterior hacia dependencias de la universidad y carencia de suficiente espacio de aparcamiento. De igual manera, se instó a establecer medidas o actividades en pro de mejorar las fallas y contribuir a que la calificación continua sea mejor cada día.spa
dc.description.abstractThe purpose of this work was to determine the level of satisfaction of a higher education institution located in the city of Pereira, with its undergraduate students, with respect to the complementary services provided by this university faculty, in order to find neuralgic points that would contribute to giving an adequate, efficient and timely response in the provision of quality services, in addition to its own, the University's reason for being. It is a search for continuous improvement at the level of complementary services and in general of the educational service. The research made it possible to identify the main elements of the service quality process, in order to know which wellness services or experience generators effectively impact the quality of the students' service. The work carried out involved a survey, applying a variant of the ServQual model, ServQualing, used for higher education institutions. The 30-question survey was divided into 3 dimensions that covered the complementary services offered by the university. The survey was validated with the internal consistency coefficient or Cronbach's alpha, which was quite optimistic for the 3 dimensions, the minimum value of the alpha was 0.835. The analysis of the responses made it possible to find some flaws in some processes, such as, for example, flaws in the wi-fi service, flaws in the cafeteria, flaws in telephone service from abroad to university facilities, and lack of sufficient parking space. In the same way, it was urged to establish measures or activities in favor of improving the failures and contribute to the continuous rating being better every day.spa
dc.identifier.ddc658.812 F363
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10784/26524
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad EAFITspa
dc.publisher.departmentEscuela de Administraciónspa
dc.publisher.placePereiraspa
dc.publisher.programMaestría en Mercadeospa
dc.rightsTodos los derechos reservadosspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.localAcceso abiertospa
dc.subjectMercadeo de serviciosspa
dc.subjectSatisfacción del clientespa
dc.subjectPercepción del estudiantespa
dc.subjectCalidad en el serviciospa
dc.subject.keywordService marketingspa
dc.subject.keywordCustomer satisfactionspa
dc.subject.keywordStudent perceptionspa
dc.subject.keywordQuality of servicespa
dc.subject.lembEDUCACIÓN SUPERIOR - COLOMBIAspa
dc.subject.lembCONSUMIDORES - ACTITUDESspa
dc.subject.lembSERVICIO AL CLIENTEspa
dc.subject.lembCOMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORspa
dc.subject.lembMERCADEO - INVESTIGACIONESspa
dc.titleAnálisis de satisfacción con el servicio al cliente para estudiantes en una institución universitariaspa
dc.typemasterThesiseng
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesiseng
dc.type.hasVersionacceptedVersioneng
dc.type.localTesis de Maestríaspa

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