Análisis de satisfacción con el servicio al cliente para estudiantes en una institución universitaria
Fecha
2020
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Editor
Universidad EAFIT
Resumen
The purpose of this work was to determine the level of satisfaction of a higher education institution located in the city of Pereira, with its undergraduate students, with respect to the complementary services provided by this university faculty, in order to find neuralgic points that would contribute to giving an adequate, efficient and timely response in the provision of quality services, in addition to its own, the University's reason for being. It is a search for continuous improvement at the level of complementary services and in general of the educational service. The research made it possible to identify the main elements of the service quality process, in order to know which wellness services or experience generators effectively impact the quality of the students' service. The work carried out involved a survey, applying a variant of the ServQual model, ServQualing, used for higher education institutions. The 30-question survey was divided into 3 dimensions that covered the complementary services offered by the university. The survey was validated with the internal consistency coefficient or Cronbach's alpha, which was quite optimistic for the 3 dimensions, the minimum value of the alpha was 0.835. The analysis of the responses made it possible to find some flaws in some processes, such as, for example, flaws in the wi-fi service, flaws in the cafeteria, flaws in telephone service from abroad to university facilities, and lack of sufficient parking space. In the same way, it was urged to establish measures or activities in favor of improving the failures and contribute to the continuous rating being better every day.
Descripción
Este trabajo tenía como finalidad determinar el nivel de satisfacción de una institución de educación superior situada en la ciudad de Pereira, con sus estudiantes de pregrado, respecto a los servicios complementarios brindados por este claustro universitario, a fin de encontrar puntos neurálgicos que contribuyeran a dar una respuesta adecuada, eficiente y oportuna en la prestación de servicios de calidad, adicionales al propio, razón de ser de la Universidad. Es una búsqueda para la mejora continua a nivel de servicios complementarios y en general del servicio educativo. La investigación permitió identificar los principales elementos del proceso de calidad en el servicio, para conocer qué servicios de bienestar o generadores de experiencias impactan efectivamente la calidad del servicio de los estudiantes. El trabajo realizado involucró una encuesta, aplicando una variante del modelo ServQual, el ServQualing, empleado para instituciones de educación superior. La encuesta de 30 preguntas se dividió en 3 dimensiones que abarcaban los servicios complementarios ofrecidos por la universidad. Se validó la encuesta con el coeficiente de consistencia interna o alfa de Cronbach, que fue bastante optimista para las 3 dimensiones, el valor mínimo del alfa fue de 0,835. El análisis de las respuestas permitió encontrar algunas fallas en algunos procesos, como, por ejemplo, fallas en el servicio wifi, fallas en la cafetería, fallas en la atención por vía telefónica desde el exterior hacia dependencias de la universidad y carencia de suficiente espacio de aparcamiento. De igual manera, se instó a establecer medidas o actividades en pro de mejorar las fallas y contribuir a que la calificación continua sea mejor cada día.
Palabras clave
Mercadeo de servicios, Satisfacción del cliente, Percepción del estudiante, Calidad en el servicio