Estilos de liderazgo en equipos con colaboradores de la generación Y o millennials: efectividad y satisfacción. Una aproximación en el entorno de un Contact Center en Bogotá
Fecha
2018
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Editor
Universidad EAFIT
Resumen
The call center industry already has a history of more than 16 years in Colombia, and from being initially only this, it has transformed itself into companies that generate added value to organizations through cutting-edge technologies offering technological support, logistics services, customer service and sales, among others, using the outsourcing system which allows them to devote themselves fully to the core operations of their businesses -- The company selected to carry out the research, which belongs to an important economic group in the country, was born as an initiative of one of its business units, became independent in 2003 and began to redirect its functions to the development of the call and contact center business, and over time it has evolved to BPO service (business process outsourcing) -- It currently has 5,664 employees, of which 80% belong to the age group between 18 and 35 years; this group is called generation Y or millennials -- The objective of the research is to contrast self-perceived leadership styles and their effectiveness with the leadership perceived by the young people belonging to generation Y (the millennials), as well as their job satisfaction, in the environment of a contact center in the city of Bogotá
Descripción
La industria de los centros de llamadas (contact centers) ya tiene una historia de más de 16 años en Colombia, y de ser inicialmente solo estos se han convertido en empresas que les generan valor agregado a las organizaciones, a través de tecnologías de punta que les ofrecen soporte tecnológico, servicios logísticos, servicio al cliente y ventas, entre otras, utilizando el sistema de subcontratación (“tercerización” o outsourcing), que les permite dedicarse de lleno a las operaciones fundamentales (core) de sus negocios -- La empresa seleccionada para realizar la investigación –perteneciente a un importante grupo económico del país– nació como una iniciativa de una de sus unidades de negocio, en 2003 se independizó y comenzó a orientar sus funciones al desarrollo del negocio del call y del contact center, y con el tiempo ha evolucionado al servicio de BPO (procesos subcontratados –“tercerizados”– de negocio y servicio, business process outsourcing) -- Actualmente tiene 5.664 colaboradores, de los cuales el 80 % pertenece al grupo de edad entre los 18 y los 35 años; este grupo poblaciones es llamado generación Y o millennials -- El objetivo de la investigación es contrastar los estilos de liderazgo autopercibidos y su efectividad con el liderazgo percibido por los jóvenes pertenecientes a la generación Y (los millennials), así como su satisfacción laboral, en el entorno de un contact center en la ciudad de Bogotá
Palabras clave
Generación Y, Liderazgo situacional, Liderazgo autopercibido, Liderazgo percibido, Central de Llamadas (empresa) - Bogotá, Liderazgo orientado a las personas