Revisión sistemática de la literatura sobre diseño de servicio al cliente interno en el contexto empresarial.
Fecha
2019
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Editor
Universidad Eafit
Resumen
The service at present is the sector of the economy that contributes greater income to Colombia. The figure of this contribution is the development index of any country; However, since it is a trend sector, there are still many theoretical gaps to define and delimit concepts of the respective logic, such as good, product and
service. This report for degree work reviews the literature that deals with the design of internal service in the business context, within the framework of a teaching project at Eafit University. A literature review was conducted from 2007 to 2017, based on service marketing and SD; In this last topic, the methodology, the process and the corresponding thought were investigated and, specifically, in relation to the internal design of the service. Literature on service design applied to the management of internal clients was selected and the coinciding or divergent elements in the different positions of the publications on customer service were analyzed. The methodology was qualitative, carried out through the process of systematizing the information
collected and reflected in matrixes in Excel. The results differentiate two major logics: the dominant service and the service. Both revolve around the creation of value because they privilege the method of cocreation.
The study provides its own design for the systematization of information obtained from literature review
Descripción
El servicio en la actualidad es el sector de la economía que aporta mayores ingresos a Colombia. La cifra de dicho aporte es índice de desarrollo de cualquier país; sin embargo, puesto que es un sector de tendencia, aún existen muchos vacíos teóricos para definir y delimitar conceptos propios de la respectiva lógica, como son los de bien, producto y servicio. Este informe para trabajo de grado hace una revisión de la literatura que trata del diseño de servicio interno en el contexto empresarial, en el marco de un proyecto profesoral en la Universidad Eafit. Una revisión de literatura fue realizada desde 2007 hasta 2017, con base en el mercadeo de servicio y del SD; en este último tema se indagó en cuanto a la metodología, el proceso y el pensamiento correspondientes y, de manera específica, en lo referente al diseño interno de servicio. Se seleccionó literatura sobre diseño de servicio aplicada a la gestión de los clientes internos y se analizaron los elementos coincidentes o divergentes en las diferentes posturas de las publicaciones sobre servicio al cliente. La metodología fue cualitativa, llevada a cabo mediante el proceso de sistematización de la información recopilada y plasmada en matrices en Excel.
Palabras clave
Mercadeo de servicio, Diseño de servicio, Servicio interno