Revisión sistemática de la literatura sobre diseño de servicio al cliente interno en el contexto empresarial.

Cadavid López, Catalina

Revisión sistemática de la literatura sobre diseño de servicio al cliente interno en el contexto empresarial.

dc.contributor.advisor	Rojas de Francisco, Laura Isabel	spa
dc.contributor.author	Cadavid López, Catalina
dc.coverage.spatial	Medellín de: Lat: 06 15 00 N degrees minutes Lat: 6.2500 decimal degrees Long: 075 36 00 W degrees minutes Long: -75.6000 decimal degrees	eng
dc.creator.degree	Magíster en administración	spa
dc.creator.email	ccadav23@eafit.edu.co	spa
dc.date.accessioned	2019-06-06T00:41:26Z
dc.date.available	2019-06-06T00:41:26Z
dc.date.issued	2019
dc.description	El servicio en la actualidad es el sector de la economía que aporta mayores ingresos a Colombia. La cifra de dicho aporte es índice de desarrollo de cualquier país; sin embargo, puesto que es un sector de tendencia, aún existen muchos vacíos teóricos para definir y delimitar conceptos propios de la respectiva lógica, como son los de bien, producto y servicio. Este informe para trabajo de grado hace una revisión de la literatura que trata del diseño de servicio interno en el contexto empresarial, en el marco de un proyecto profesoral en la Universidad Eafit. Una revisión de literatura fue realizada desde 2007 hasta 2017, con base en el mercadeo de servicio y del SD; en este último tema se indagó en cuanto a la metodología, el proceso y el pensamiento correspondientes y, de manera específica, en lo referente al diseño interno de servicio. Se seleccionó literatura sobre diseño de servicio aplicada a la gestión de los clientes internos y se analizaron los elementos coincidentes o divergentes en las diferentes posturas de las publicaciones sobre servicio al cliente. La metodología fue cualitativa, llevada a cabo mediante el proceso de sistematización de la información recopilada y plasmada en matrices en Excel.	spa
dc.description.abstract	The service at present is the sector of the economy that contributes greater income to Colombia. The figure of this contribution is the development index of any country; However, since it is a trend sector, there are still many theoretical gaps to define and delimit concepts of the respective logic, such as good, product and service. This report for degree work reviews the literature that deals with the design of internal service in the business context, within the framework of a teaching project at Eafit University. A literature review was conducted from 2007 to 2017, based on service marketing and SD; In this last topic, the methodology, the process and the corresponding thought were investigated and, specifically, in relation to the internal design of the service. Literature on service design applied to the management of internal clients was selected and the coinciding or divergent elements in the different positions of the publications on customer service were analyzed. The methodology was qualitative, carried out through the process of systematizing the information collected and reflected in matrixes in Excel. The results differentiate two major logics: the dominant service and the service. Both revolve around the creation of value because they privilege the method of cocreation. The study provides its own design for the systematization of information obtained from literature review	spa
dc.format	application/pdf	eng
dc.identifier.ddc	658.812 C121
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10784/13590
dc.language.iso	spa	spa
dc.publisher	Universidad Eafit	spa
dc.publisher.department	Escuela de Administración. Departamento de Organización y Gerencia	spa
dc.publisher.place	Medellín	spa
dc.publisher.program	Maestría en Administración - MBA	spa
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/closedAccess	spa
dc.rights.local	Acceso cerrado	spa
dc.subject	Mercadeo de servicio	spa
dc.subject	Diseño de servicio	spa
dc.subject	Servicio interno	spa
dc.subject.keyword	Service marketing	spa
dc.subject.keyword	Service design	spa
dc.subject.keyword	Internal service	spa
dc.subject.lemb	SERVICIO AL CLIENTE	spa
dc.subject.lemb	REVISIÓN DE LA LITERATURA	spa
dc.subject.lemb	ESTADO DEL ARTE	spa
dc.subject.lemb	MERCADEO DE SERVICIOS	spa
dc.subject.lemb	COMERCIO INTERNO	spa
dc.title	Revisión sistemática de la literatura sobre diseño de servicio al cliente interno en el contexto empresarial.	spa
dc.type	masterThesis	eng
dc.type	info:eu-repo/semantics/masterThesis	eng
dc.type	info:eu-repo/semantics/publishedVersion	eng
dc.type.hasVersion	acceptedVersion	eng
dc.type.local	Tesis de Maestría	spa