Vivencia de calidad : la experiencia del cliente en casas vacacionales de lujo en Colombia

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dc.contributor.advisorAgudelo Calle, Jhonny Alejandrospa
dc.contributor.advisorBejarano Botero, Luis Mauriciospa
dc.contributor.authorBustamante Bermúdez, Deisy Vanesa
dc.contributor.authorIto Ramírez, María Alejandra
dc.coverage.spatialMedellín de: Lat: 06 15 00 N degrees minutes Lat: 6.2500 decimal degrees Long: 075 36 00 W degrees minutes Long: -75.6000 decimal degreeseng
dc.creator.degreeMagíster en Mercadeo​​​spa
dc.creator.emaildvbustamab@eafit.edu.cospa
dc.creator.emailmaitor@eafit.edu.cospa
dc.date.accessioned2022-11-18T16:09:25Z
dc.date.available2022-11-18T16:09:25Z
dc.date.issued2022
dc.descriptionEl turismo de lujo ofrece experiencias únicas y memorables con servicios exclusivos y de calidad. Sin embargo, muchas organizaciones del sector turístico no miden la calidad de sus servicios, con lo cual pueden brindar una mejor experiencia a sus clientes. Por esta razón, el objetivo del presente trabajo consistió en conocer las variables que determinan una experiencia de lujo en casas vacacionales de Colombia a partir de las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL, a saber, elementos tangibles, empatía, capacidad de respuesta, confiabilidad y seguridad. La presente investigación es de tipo cualitativa y su alcance es exploratorio. Se recolectó información de fuentes primarias a través de entrevistas a clientes frecuentes de casas vacacionales en Colombia y a personas con conocimiento en el tema del turismo de lujo, las cuales permitirán contrastar sus conceptos y opiniones. Como resultado se encontró que los usuarios privilegian los elementos tangibles que ofrecen las casas vacacionales de lujo, en especial las categorías de instalaciones físicas y equipos en excelente funcionamiento. No obstante, los expertos en el tema exigen estándares de calidad muy rigurosos para las estadías en casas vacacionales de lujo. Asimismo, los expertos y los usuarios resaltan la dimensión de empatía en la cual esperan que sus necesidades particulares y trato preferencial sean satisfechos durante el servicio.spa
dc.description.abstractLuxury tourism offers unique and memorable experiences with exclusive and quality services. However, many organizations in the tourism sector do not measure the quality of their services, which allows them to provide a better experience to their clients. For this reason, the objective of this research was to know the variables that determine a luxury experience in vacation homes in Colombia, based on the five dimensions of the SERVQUAL model. These are: tangible elements, empathy, responsiveness, reliability, and security. This research is qualitative, its scope is exploratory. Information was collected from primary sources through interviews with frequent clients of vacation homes in Colombia and people with knowledge about luxury tourism, which will allow contrasting their concepts and opinions. It was found that users favor the tangible elements offered by luxury vacation homes, especially the categories of physical facilities and equipment in excellent working order. However, experts on the subject demand very rigorous quality standards for stays in luxury vacation homes. Experts and users also highlight the dimension of empathy, in which they expect their needs and preferential treatment to be satisfied during the service.spa
dc.identifier.ddc658.804 B982
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10784/31941
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad EAFITspa
dc.publisher.departmentEscuela de Administración. Departamento de Mercadeospa
dc.publisher.placePereiraspa
dc.publisher.programMaestría en Mercadeospa
dc.rightsTodos los derechos reservadosspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.localAcceso abiertospa
dc.subjectCalidad del serviciospa
dc.subjectCasas vacacionales de lujospa
dc.subjectExperiencia del clientespa
dc.subjectMercadeo de serviciosspa
dc.subjectTurismo de lujospa
dc.subjectModelo SERVQUALspa
dc.subject.keywordService qualityspa
dc.subject.keywordSERVQUAL modelspa
dc.subject.keywordLuxury vacation homesspa
dc.subject.keywordCustomer experiencespa
dc.subject.keywordService marketingspa
dc.subject.keywordLuxury tourismspa
dc.subject.lembTURISMOspa
dc.subject.lembMERCADEO - INVESTIGACIONESspa
dc.subject.lembSERVICIO AL CLIENTEspa
dc.subject.lembMERCADEO DE SERVICIOSspa
dc.subject.lembINDUSTRIAS DE SERVICIOSspa
dc.subject.lembMERCADEOspa
dc.titleVivencia de calidad : la experiencia del cliente en casas vacacionales de lujo en Colombiaspa
dc.typemasterThesiseng
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesiseng
dc.type.hasVersionacceptedVersioneng
dc.type.localTesis de Maestríaspa
dc.type.spaMonografíaspa

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