Diseño de un modelo de gestión de la experiencia del cliente para el área de fortalecimiento empresarial de la Cámara de Comercio de Cúcuta
Fecha
2023
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Editor
Universidad EAFIT
Resumen
The objective of this degree work is to design a management model for the customer experience of the Business Strengthening area of the Cucuta Chamber of Commerce in order to achieve customer/user satisfaction with the services, processes and projects provided. The methodology was worked with semi-structured interviews with an internal expert and clients/users, as well as with the documentary review of the procedures and tools that the Business Strengthening area already had. The results that were obtained allowed us to understand the main objective of the Business Strengthening area and where it wants to go in terms of customer experience management, thus obtaining the input for the design and development of the management model proposal for the customer experience. Finally, the management model proposal for the customer experience was designed, which will help manage a cycle of continuous improvement in all the services provided by the Business Strengthening area within the Cucuta Chamber of Commerce, through six stages. That include a series of activities that must be implemented for the correct management of the model.
Descripción
El objetivo del presente trabajo de grado es diseñar un modelo de gestión para la experiencia del cliente del área de Fortalecimiento Empresarial de la Cámara de Comercio de Cúcuta, con el fin de lograr la satisfacción del cliente/usuario con los servicios, procesos y proyectos prestados. La metodología se llevó a cabo con entrevistas semiestructuradas a experto interno y clientes/usuarios, así como también con la revisión documental de los procedimientos y herramientas con las que ya contaba el área de Fortalecimiento Empresarial. Los resultados que se obtuvieron permitieron comprender el objetivo principal que tiene el área de Fortalecimiento Empresarial y hacia dónde quiere llegar en cuanto a la gestión de la experiencia del cliente, obteniendo así el input para el diseño y desarrollo de la propuesta del modelo de gestión para la experiencia del cliente. Finalmente, se diseñó la propuesta de modelo de gestión para la experiencia del cliente, que ayudará a manejar un ciclo de mejora continua en todos los servicios que brinda el área de Fortalecimiento Empresarial dentro de la Cámara de Comercio de Cúcuta, a través de seis etapas que incluyen una serie de actividades que deberán ser implementadas para la correcta gestión del modelo.
Palabras clave
Experiencia del cliente, Modelo de gestión, Cámara de Comercio de Cúcuta, Mejora continua