Análisis de procesos para el mejoramiento del servicio al cliente a partir del análisis de las operaciones del servicio de inspección, en la empresa Automás Laureles
Fecha
2020
Autores
Pineda Foronda, Edwin Ricardo
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Editor
Universidad EAFIT
Resumen
To achieve competitive advantages and financial sustainability over time, companies, especially CDAs, are not enough to simply provide the service in the basic terms of its nature. The mechanical technical review (RTM) is a fundamental requirement for the circulation of motor vehicles.
Resolution 3318 of September 14, 2015 talks about the regulation of the rates of RTM services provided by CDAs throughout the national territory. Therefore, rates are not a useful tool to achieve a competitive advantage, however, the strategies and tools of "Relationship Marketing" have been blurred. Stable loyalty and loyalty in the medium term with customers have been minimized, due to deficiencies in customer service.
Like any service company, Automás has a very strong pillar in strategic planning which is the increase in market share and growth in its profitability, however, it is necessary to carry out an analysis of the value chain of the process, with In order to find the GAP (Good, Average and Poor) that are generated, this is why according to Edison Duque (2005), that between the expectation that the customer has of the service and the final result, in short the assessment of the service by the customer.
In relation to the above, the company Automás (CDA Automás) based in Laureles, currently has problems with customer service and operational differences between the processes (Internal - external) and the tactical guidelines of the current service strategy.
The foregoing, because it is one of the 15 strategic objectives for 2020, is to improve the design of the service and its delivery to result in greater customer loyalty and loyalty, which has not been reflected in the results obtained. to date, suggesting gaps in administrative and operational directives or possibly not generating the correct feedback between the areas of each process.
Descripción
Para lograr ventajas competitivas y la sostenibilidad financiera en el tiempo, las compañías en especial los CDA´s no basta con la prestación simple del servicio en los términos básicos de su naturaleza. La revisión técnica mecánica (RTM) es un requisito fundamental para la circulación de automotores.
La resolución 3318 del 14 de septiembre del 2015 habla sobre la regulación de las tarifas de los servicios de RTM prestados por los CDA en todo el territorio nacional. Por ende, las tarifas no son una herramienta útil para lograr una ventaja competitiva, sin embargo, las estrategias y las herramientas del “Marketing relacional” se han desdibujado. Las estables de fidelización y lealtad a mediano plazo con los clientes se han minimizado, debido a carencias en la atención al cliente.
Como toda compañía de servicios, Automás posee un pilar muy fuerte en la planeación estratégica el cual es el aumento de participación en el mercado y el crecimiento en su rentabilidad, sin embargo, es necesario realizar un análisis de la cadena de valor del proceso, con el fin de encontrar los GAP (Good, Average and Poor) que se generan, es por esto que según Edison Duque (2005), que entre la expectativa que tiene el cliente del servicio y el resultado final, en pocas palabras la valoración del servicio por parte del cliente.
En relación a lo anterior, la empresa Automás (CDA Automás) sede Laureles, actualmente presenta problemas con el servicio al cliente y diferencias operacionales entre los procesos (Internos - externos) y los lineamientos tácticos de la estrategia de servicio actual.
Lo anterior debido a que es uno de los 15 objetivos estratégicos para el año 2020, es mejorar el diseño del servicio y la entrega del mismo para tener como resultado una mayor fidelización y lealtad del cliente, lo cual no se ha reflejado en los resultados obtenidos hasta la fecha, lo que sugiere brechas en las directivas administrativas y operativas o posiblemente no se estén generando la retroalimentación correcta entre las áreas de cada proceso.