El conocimiento cultural de las emociones en los Encuentros de servicio
Fecha
2015
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Editor
Universidad EAFIT
Resumen
El propósito de esta disertación es la identificación del conocimiento cultural que los miembros de una comunidad tienen sobre las emociones en el encuentro de servicio, determinando las categorías que componen dicho conocimiento, su contenido y posibles relaciones, con el fin de completar la comprensión sobre la influencia que la cultura tiene en las emociones que se experimentan en las interacciones de servicio -- En el mercadeo de servicios la influencia de la cultura en las emociones de los participantes en este tipo de interacciones ha sido estudiado fundamentalmente desde el punto de vista de las representaciones prescriptiva, esto es, desde las prescripciones que la cultura impone sobre la expresión de las emociones (reglas de exhibición) en las interacciones en términos de su des-intensificación, sobre-intensificación, neutralización y enmascaramiento, dejando de lado las representaciones descriptivas o los significados de las emociones que se construyen culturalmente en el lenguaje y que guían la percepción y actuación, en términos afectivos, de los participantes en las interacciones -- Los significados que se construyen culturalmente en el lenguaje, están presentes y disponibles en la mente de cada uno de los miembros de una sociedad en la forma de un conocimiento cultural, que, en términos cognitivos, está organizado en forma de un modelo mental (modelo cultural), lo cual facilita su almacenamiento, recuperación y uso -- Las categorías mentales que hacen parte de un modelo cultural se conocen como dominios culturales y éstos están constituidos por conjuntos de ítems (palabras, conceptos o frases) que el grupo social considera que están relacionados y son del mismo tipo -- Por lo tanto, la identificación del conocimiento cultural que los miembros de una comunidad tienen sobre las emociones en el encuentro de servicio, que se realizó en esta tesis, incluyó identificar los diferentes dominios culturales que hacen parte de éste conocimiento (modelo cultural), generar sus contenidos (ítems) y relacionar los dominios y sus contenidos entre sí -- Contenido, ítems y relaciones fueron sintetizados e ilustrados en una serie de modelos (explicativos) que describen la vivencia emocional de los participantes en la interacción de servicio desde la cultura -- Los dominios culturales, tanto en su identificación como en la descripción de sus contenidos, fueron extraídos con técnicas de generación de datos cualitativos mediante listas libres sucesivas en entrevistas a informantes de las diferentes subpoblaciones (empleados de contacto y usuarios de servicios) que participan en los encuentros de servicio, primero del tipo etnográfico no estructuradas y/o semiestructuradas para la exploración e identificación de los posibles dominios culturales existentes y segundo las de tipo estructurado para la descripción del contenido de los dominios -- El escenario contextual (cultura) donde se realizó la investigación y donde se reclutó los participantes fue el Valle de Aburrá, en el departamento de Antioquia en Colombia -- Las personas que allí viven son consideradas como pertenecientes a lo que se considera como la región y/o cultura Paisa -- Los resultados de la tesis se consideran valiosos en la medida que no sólo se cumplieron los objetivos propuestos, al describir el modelo cultural de la emociones en el encuentro de servicio, identificando los dominios culturales, generando su contenido y sintetizando los hallazgos en una serie de modelos explicativos, sino también porque los resultados obtenidos permiten hacer un aporte importante al campo de las emociones en general y del mercadeo de servicios en particular, tanto a nivel teórico y metodológico, como práctico, por sus claras aplicaciones gerenciales al diseño, gestión y mejoramiento de los procesos de servicio con el fin de lograr la satisfacción emocional de los participantes en las interacciones de servicio, empleados de contacto y usuarios
Descripción
Palabras clave
Encuentros de servicio, Rueda de emociones de Ginebra, Modelos mentales, Empleados de contacto, Usuarios de servicios, Cultura paisa - Valle de Aburrá (Antioquia), Estado emocional - usuarios, Evaluación emocional