Diseño del modelo de gestión de experiencia del cliente en la organización VID

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dc.contributor.advisorMontoya Hernández, Ángela Maríaspa
dc.contributor.advisorGiraldo Hernández, Gina Maríaspa
dc.contributor.authorYepes Botero, Tatiana Marcela
dc.coverage.spatialMedellín de: Lat: 06 15 00 N degrees minutes Lat: 6.2500 decimal degrees Long: 075 36 00 W degrees minutes Long: -75.6000 decimal degreeseng
dc.creator.degreeMagíster en Gerencia Integral por Procesosspa
dc.creator.emailtyepesb@eafit.edu.cospa
dc.creator.grantorFundación Organización VIDspa
dc.date.accessioned2020-04-23T14:24:17Z
dc.date.available2020-04-23T14:24:17Z
dc.date.issued2020
dc.descriptionLa experiencia del cliente es uno de los términos más utilizados en la actualidad en el mundo empresarial. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer un modelo de gestión de experiencia del cliente para la organización VID que facilite una conexión emocional entre ella y sus clientes, aumente sus tasas de satisfacción y fidelización y sus ingresos. Comienza con una revisión de las definiciones más usadas de experiencia del cliente, las diferencias existentes entre dicho concepto y el de experiencia del usuario, las metodologías más utilizadas para el diseño de experiencias, los requisitos previos a la implementación del modelo de gestión, los beneficios estratégicos de ocuparse y mejorar la experiencia del cliente como ventaja competitiva para las organizaciones y una propuesta de modelo de gestión con varias etapas, entre las que se encuentran: la verificación de requisitos, el conocimiento del cliente, el análisis de experiencia total, el diseño de prototipos y propuestas de mejora para la experiencia actual, el diseño de la experiencia deseada y la descripción de las métricas más usadas en la actualidad para la medición de la experiencia del cliente.spa
dc.description.abstractThe customer experience is one of the most commonly used terms in the business world. The following research work aims to propose a customer experience management model for the VID organization; that facilitates an emotional connection between the organization and its customers, increase their satisfaction rates, loyalty, and income. It begins with a review of the most used definitions of customer experience, the differences between customer experience and user experience, the most used methodologies for the design of experiences, the prerequisites for the implementation of the management model, strategic benefits to take care of and improve the customer experience as a competitive advantage for organizations and a proposal of a management model with several stages, which include: verification of requirements, customer knowledge, analysis of total experience, design of prototypes and proposals for improvement for the current experience, the design of the desired experience and the description of the most commonly used metrics for measuring customer experience.spa
dc.formatapplication/pdfeng
dc.identifier.ddc658.87 Y471
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10784/16052
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad EAFITspa
dc.publisher.departmentEscuela de Administración. Departamento de Organización y Gerenciaspa
dc.publisher.placeMedellínspa
dc.publisher.programMaestría en Gerencia Integral por Procesosspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccessspa
dc.rights.localAcceso cerradospa
dc.subjectExperiencia del clientespa
dc.subjectDiseño de experiencias del clientespa
dc.subjectVentaja competitiva.spa
dc.subjectOrganización VIDspa
dc.subject.keywordCustomer experiencespa
dc.subject.keywordCustomer experience designspa
dc.subject.keywordCompetitive advantage.spa
dc.subject.lembCONSUMIDORESspa
dc.subject.lembSATISFACCIÓN DEL CONSUMIDORspa
dc.subject.lembADMINISTRACIÓN INDUSTRIALspa
dc.titleDiseño del modelo de gestión de experiencia del cliente en la organización VIDspa
dc.typemasterThesiseng
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesiseng
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioneng
dc.type.hasVersionacceptedVersionspa
dc.type.localTesis de Maestríaspa

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