Diseño del modelo de gestión de experiencia del cliente en la organización VID
Fecha
2020
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Editor
Universidad EAFIT
Resumen
The customer experience is one of the most commonly used terms in the business world. The following research work aims to propose a customer experience management model for the VID organization; that facilitates an emotional connection between the organization and its customers, increase their satisfaction rates, loyalty, and income. It begins with a review of the most used definitions of customer experience, the differences between customer experience and user experience, the most used methodologies for the design of experiences, the prerequisites for the implementation of the management model, strategic benefits to take care of and improve the customer experience as a competitive advantage for organizations and a proposal of a management model with several stages, which include: verification of requirements, customer knowledge, analysis of total experience, design of prototypes and proposals for improvement for the current experience, the design of the desired experience and the description of the most commonly used metrics for measuring customer experience.
Descripción
La experiencia del cliente es uno de los términos más utilizados en la actualidad en el mundo empresarial. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer un modelo de gestión de experiencia del cliente para la organización VID que facilite una conexión emocional entre ella y sus clientes, aumente sus tasas de satisfacción y fidelización y sus ingresos. Comienza con una revisión de las definiciones más usadas de experiencia del cliente, las diferencias existentes entre dicho concepto y el de experiencia del usuario, las metodologías más utilizadas para el diseño de experiencias, los requisitos previos a la implementación del modelo de gestión, los beneficios estratégicos de ocuparse y mejorar la experiencia del cliente como ventaja competitiva para las organizaciones y una propuesta de modelo de gestión con varias etapas, entre las que se encuentran: la verificación de requisitos, el conocimiento del cliente, el análisis de experiencia total, el diseño de prototipos y propuestas de mejora para la experiencia actual, el diseño de la experiencia deseada y la descripción de las métricas más usadas en la actualidad para la medición de la experiencia del cliente.
Palabras clave
Experiencia del cliente, Diseño de experiencias del cliente, Ventaja competitiva., Organización VID