Gestión del servicio y la experiencia del cliente en el sector funerario en Colombia

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dc.contributor.advisormmejiagi@eafit.edu.co
dc.contributor.advisormbejara@eafit.edu.co
dc.contributor.authorVargas Pineda, Jair Mauricio
dc.contributor.authorBustamante Restrepo, Juan David
dc.coverage.spatialMedellín de: Lat: 06 15 00 N degrees minutes Lat: 6.2500 decimal degrees Long: 075 36 00 W degrees minutes Long: -75.6000 decimal degreeseng
dc.creator.degreeMagíster en Mercadeo​​​spa
dc.creator.emailmauriciovargas2403@gmail.com
dc.creator.emailjuandavidbr7@gmail.com
dc.date.accessioned2025-02-24T22:55:10Z
dc.date.available2025-02-24T22:55:10Z
dc.date.issued2025
dc.descriptionLa gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en la última década en una discusión obligatoria para las organizaciones, aunque para el sector funerario esta temática está por explorarse, ya que los estudios alrededor del CX son limitados. Este artículo investiga el nivel de madurez del CX de las entidades funerarias en Colombia, con un enfoque mixto, usando métodos cualitativos y cuantitativos. La metodología incluyó una revisión exhaustiva a los modelos de consultoras en CX como Forrester (2016) y Qualtrics (2020), así como una serie de entrevistas a profundidad semiestructuradas con 14 expertos en CX que sirvieron como insumo base para el diseño de la herramienta que permite medir el nivel de madurez en CX, la cual se implementó en 20 entidades funerarias ubicadas en diferentes ciudades del país, permitiendo realizar un diagnóstico de cómo está el sector en este campo. Los resultados revelan que las empresas funerarias en Colombia operan en un nivel bajo de CX: si bien reconocen la importancia de la experiencia del cliente en la entrega del servicio, se encontraron deficiencias en la integración tecnológica, el diseño proactivo de la experiencia y el seguimiento de indicadores claves del CX. Las estrategias usadas por el sector se enfocan principalmente en la atención y prestación del servicio fúnebre, limitando la capacidad de anticipación a los cambios en tendencias, necesidades y/o deseos del cliente. Entre las limitaciones de la investigación se destacan el no encontrar estudios relacionados para el sector, la poca participación de entidades funerarias y la variabilidad en los estándares de calidad entre empresas de la industria. Sin embargo, este estudio tiene un aporte sumamente relevante para el ejercicio de la profesión, proporcionando herramientas, métodos, métricas, teorías y estrategias para mejorar el nivel de CX en las entidades funerarias en Colombia.
dc.description.abstractCustomer experience management has become a mandatory discussion for organizations in the last decade, although for the funeral sector this is still a topic to be explored due to studies around CX are limited. This article investigates the level of CX maturity of funeral entities in Colombia, with a mixed approach, using qualitative and quantitative methods. The methodology addressed an exhaustive review of the models proposed by CX consulting companies such as Forrester (2016) and Qualtrics (2020), as well as several semi structured in depth interviews with 14 CX experts, this process helps as a fundamental input for the design of the tool that allows to measure the level of CX maturity, which it was implemented in 20 funeral companies located in different cities in the country, making it possible to carry out a diagnosis of the sector in this field. The results reveal that funeral companies in Colombia operate at a low level of CX, although they recognize the importance of the customer experience in the delivery of the service, deficiencies were found in technological integration, the proactive design of the experience and monitoring key CX indicators. The strategies used by the sector focus mainly on the care and provision of funeral services, limiting the ability to anticipate changes in trends, needs and/or desires of clients. The limitations of the research include not finding related studies for the sector, the low participation of funeral entities and the variability in quality standard between companies in the industry. However, this study has an extremely relevant contribution to the practice of the profession, providing tools, methods, metrics, theories and strategies to improve the level of CX in funeral entities in Colombia.
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10784/35197
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad EAFITspa
dc.publisher.departmentEscuela de Administración. Área Marketing e Innovaciónspa
dc.publisher.placeMedellín
dc.publisher.programMaestría en Mercadeospa
dc.rightsTodos los derechos reservadosspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesseng
dc.rights.localAcceso abiertospa
dc.subjectSector funerario
dc.subjectGestión de la experiencia
dc.subjectMarketing funerario
dc.subjectCX maturity
dc.subjectCX
dc.subjectCXM
dc.subject.keywordFuneral sector
dc.subject.keywordFuneral marketing
dc.subject.keywordExperience management
dc.subject.lembMERCADEO - INVESTIGACIONES
dc.subject.lembMERCADEO - INVESTIGACIONES - METODOLOGÍA
dc.subject.lembCONSUMIDORES - ACTITUDES
dc.subject.lembSERVICIO AL CLIENTE
dc.titleGestión del servicio y la experiencia del cliente en el sector funerario en Colombia
dc.typemasterThesiseng
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesiseng
dc.type.hasVersionacceptedVersioneng
dc.type.localTesis de Maestríaspa
dc.type.spaArtículo

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