Gestión del servicio y la experiencia del cliente en el sector funerario en Colombia
Fecha
2025
Autores
Vargas Pineda, Jair Mauricio
Bustamante Restrepo, Juan David
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Editor
Universidad EAFIT
Resumen
Customer experience management has become a mandatory discussion for organizations in the last decade, although for the funeral sector this is still a topic to be explored due to studies around CX are limited. This article investigates the level of CX maturity of funeral entities in Colombia, with a mixed approach, using qualitative and quantitative methods. The methodology addressed an exhaustive review of the models proposed by CX consulting companies such as Forrester (2016) and Qualtrics (2020), as well as several semi structured in depth interviews with 14 CX experts, this process helps as a fundamental input for the design of the tool that allows to measure the level of CX maturity, which it was implemented in 20 funeral companies located in different cities in the country, making it possible to carry out a diagnosis of the sector in this field.
The results reveal that funeral companies in Colombia operate at a low level of CX, although they recognize the importance of the customer experience in the delivery of the service, deficiencies were found in technological integration, the proactive design of the experience and monitoring key CX indicators. The strategies used by the sector focus mainly on the care and provision of funeral services, limiting the ability to anticipate changes in trends, needs and/or desires of clients. The limitations of the research include not finding related studies for the sector, the low participation of funeral entities and the variability in quality standard between companies in the industry. However, this study has an extremely relevant contribution to the practice of the profession, providing tools, methods, metrics, theories and strategies to improve the level of CX in funeral entities in Colombia.
Descripción
La gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en la última década en una discusión obligatoria para las organizaciones, aunque para el sector funerario esta temática está por explorarse, ya que los estudios alrededor del CX son limitados. Este artículo investiga el nivel de madurez del CX de las entidades funerarias en Colombia, con un enfoque mixto, usando métodos cualitativos y cuantitativos. La metodología incluyó una revisión exhaustiva a los modelos de consultoras en CX como Forrester (2016) y Qualtrics (2020), así como una serie de entrevistas a profundidad semiestructuradas con 14 expertos en CX que sirvieron como insumo base para el diseño de la herramienta que permite medir el nivel de madurez en CX, la cual se implementó en 20 entidades funerarias ubicadas en diferentes ciudades del país, permitiendo realizar un diagnóstico de cómo está el sector en este campo.
Los resultados revelan que las empresas funerarias en Colombia operan en un nivel bajo de CX: si bien reconocen la importancia de la experiencia del cliente en la entrega del servicio, se encontraron deficiencias en la integración tecnológica, el diseño proactivo de la experiencia y el seguimiento de indicadores claves del CX. Las estrategias usadas por el sector se enfocan principalmente en la atención y prestación del servicio fúnebre, limitando la capacidad de anticipación a los cambios en tendencias, necesidades y/o deseos del cliente. Entre las limitaciones de la investigación se destacan el no encontrar estudios relacionados para el sector, la poca participación de entidades funerarias y la variabilidad en los estándares de calidad entre empresas de la industria. Sin embargo, este estudio tiene un aporte sumamente relevante para el ejercicio de la profesión, proporcionando herramientas, métodos, métricas, teorías y estrategias para mejorar el nivel de CX en las entidades funerarias en Colombia.