Análisis de incidentes críticos del servicio de transporte para una empresa de logística

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dc.contributor.advisorMuñoz Molina, Yaromirspa
dc.contributor.authorAgudelo Rodríguez, Santiago
dc.coverage.spatialMedellín de: Lat: 06 15 00 N degrees minutes Lat: 6.2500 decimal degrees Long: 075 36 00 W degrees minutes Long: -75.6000 decimal degreeseng
dc.creator.degreeMagíster en Mercadeo​​​spa
dc.creator.emailsantia72@gmail.comspa
dc.date.accessioned2018-08-31T14:39:44Z
dc.date.available2018-08-31T14:39:44Z
dc.date.issued2018
dc.descriptionEn este caso se analizaron diferentes incidentes críticos en el servicio de transporte y entrega de electrodomésticos de alta gama por parte de una pequeña empresa de Logística en la ciudad de Medellín -- La base del análisis fue el registro de llamadas de satisfacción de los clientes, el cual fue procesado para obtener una calificación promedio para un periodo determinado -- Durante la prestación del servicio se encontraron quejas provenientes del incumplimiento de promesas, otros relacionados con los productos, algunos no relacionados directamente con la empresa prestadora del servicio y sí con la empresa comercializadora -- El caso se analizó con soporte en autores de temas como recuperación del servicio y comportamiento de quejas del consumidor -- El resultado de este análisis permite concluir un listado de recomendaciones y mejoras que pueden ayudar a las empresas a disminuir los errores en la prestación de este tipo de serviciosspa
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10784/12726
dc.language.isospaspa
dc.publisher.departmentEscuela de Administraciónspa
dc.publisher.programMaestría en Mercadeospa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.localAcceso abiertospa
dc.subjectIncidentes críticosspa
dc.subjectRecuperación del serviciospa
dc.subjectExperiencia del clientespa
dc.subject.keywordCarriersspa
dc.subject.keywordDelivery of goodsspa
dc.subject.keywordConsumer complaintsspa
dc.subject.keywordConsumer behaviorspa
dc.subject.keywordMarketingspa
dc.subject.keywordConsumer satisfactionspa
dc.subject.lembEMPRESAS DE TRANSPORTEspa
dc.subject.lembREPARTO DE MERCANCÍASspa
dc.subject.lembQUEJAS DEL CONSUMIDORspa
dc.subject.lembCOMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORspa
dc.subject.lembMERCADEOspa
dc.subject.lembSATISFACCIÓN DEL CONSUMIDORspa
dc.titleAnálisis de incidentes críticos del servicio de transporte para una empresa de logísticaspa
dc.typemasterThesiseng
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesiseng
dc.type.hasVersionacceptedVersioneng
dc.type.localTesis de Maestríaspa

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