Estructura organizacional para la gestión del servicio

Abstract

La forma como se organiza una empresa alrededor del servicio, es decir, su estructura organizacional para la prestación de servicios, es un concepto poco estudiado desde el punto de vista académico, en oposición al estudio de la estructura alrededor de la producción o manufactura, y sin embargo es un concepto relevante para entender cómo la estrategia organizacional se configura o transforma en una estructura de áreas, departamentos o personas responsables del servicio, que dan cuenta de la interacción de la empresa con su entorno, sus objetivos, los recursos que emplean, el tipo de liderazgo y, en general, de la gestión de servicio entendida como la filosofía bajo la que una empresa diseña y entrega sus servicios -- El objetivo de este trabajo es entender cómo empresas exitosas desde el punto de vista económico y financiero, que pertenecen al sector servicios o que se encuentran migrando hacia este sector, que declaran implícita o explícitamente que se quieren diferenciar en servicios y que tienen presencia en el departamento de Antioquia, han desarrollado sus estructuras organizacionales para la gestión del servicio -- Una serie de modelos de estructuras organizacionales fueron revisados y comparados posteriormente con las empresas que hacen parte del estudio y, aunque el diseño de una estructura no obedece a una receta dadas las variables que están inmersas en este proceso, probaron ser relevantes a la hora de encontrar similitudes entre cada empresa