Estudio sobre la deserción de clientes de la empresa de telecomunicaciones TIGO en el Área Metropolitana Centro Occidente – AMCO
Fecha
2020
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Editor
Universidad Eafit
Resumen
The purpose of this investigation is to determine the causes of desertion of the users of the telecommunications company TIGO in the mobile communication services, with the general objective of establishing the real causes for which the clients cancel their service or stop paying them. . In this way, loyalty and prevention strategies for Churn in the company are determined, assertively profiling unsatisfied customers possible future losses, establishing risk groups for the execution of targeted customer support campaigns. It is also determined that the causes change radically from one stratum to another, in the lower strata the income of clients on a daily basis makes it difficult for them to make recurring payments, for this group it is very important to be able to establish prepaid strategies that allow them to use the services in accordance to the ability to pay, while in the middle strata the tendency is to hunt offers and this, together with the country's legal regulations, facilitates the change of operator without major exit barriers. For the high strata, the quality of the service (coverage, speed in the use of data, means of contact with the company, availability of the service) are the determining factors when changing the telecommunications operator, it is recommended that the TIGO company carry out a segmentation of retention offer according to the needs of each customer segment and validate the effectiveness of this in the retention of possible losses, this as an alternative solution to customers who request the cancellation of the service, however it is necessary to start develop a preventive retention strategy according to the characterization performed. In a subsequent research work, it would be appropriate to determine the incidence of the increase in Wi-Fi networks sponsored by national and local governments.
Descripción
El propósito de la presente investigación es determinar las causas de deserción de los usuarios de la compañía de telecomunicaciones TIGO en los servicios móviles de comunicaciones, con el objetivo general de establecer las causas reales por las cuales los clientes cancelan su servicio o los dejan de pagar. De esta manera se llegan a determinar estrategias de fidelización y prevención del Churn en la compañía, perfilar de manera asertiva los clientes insatisfechos posibles bajas a futuro, establecer grupos de riesgo para la ejecución de campañas focalizadas de sostenimiento de clientes. También se determina que las causales cambian radicalmente de un estrato a otro, en los estratos bajos definitivamente los ingresos de los clientes a diario les dificulta hacer pagos recurrentes, para este grupo es muy importante poder establecer estrategias prepago, que permitan usar los servicios de acuerdo a la capacidad de pago, mientras en que estratos medios la tendencia es a cazar ofertas y esto junto a la reglamentación legal del país facilita el cambio de operador sin mayores barreras de salida. Para los estratos altos la calidad del servicio (cobertura, rapidez en el uso de datos, medios de contacto con la empresa, disponibilidad del servicio) son los factores determinantes a la hora de cambiar de operador de telecomunicaciones, se recomienda a la compañía TIGO realizar una segmentación de oferta de retención de acuerdo a las necesidades de cada segmento de clientes y validar la efectividad de esta en la retención de posibles bajas, esto como alternativa de solución a los clientes que solicitan la cancelación del servicio, sin embargo es necesario comenzar a elaborar una estrategia de retención preventiva de acuerdo a la caracterización realizada. En un trabajo de investigación posterior, sería oportuno determinar la incidencia del aumento de las redes wifi patrocinadas por los gobiernos nacionales y locales.
Palabras clave
Deserción de clientes, Fidelización, Retención, Servicio al cliente