Valor percibido en la experiencia de desarrollo conjunto de envases de vidrio
Fecha
2018
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Resumen
The customer experience literature often has a B2C approach; nevertheless, to assess the perceived value of customers in industrial settings several particularities should be considered -- The purpose of this research is to evaluate the value perceived by customers throughout the experience of conjoint development of glass containers -- To achieve this, a qualitative research was conducted aimed to identify the key components of the value proposition of one of the main players in the glass industry in Colombia -- Customer experience during the phases of co-ideation, co-design and co-testing was analyzed -- Then the value proposition was weighed against the actual value perceived by customers -- Results show that B2B customer experience entails a complex network of interactions and perceptions, hence its management must be holistic, not limiting its scope merely to one business process -- Recommendations are proposed to the enterprise for managing the customer experience from a value co-creation platform
Descripción
Con frecuencia la literatura sobre experiencia del cliente tiene un enfoque B2C; sin embargo, existen particularidades que se deben tener en cuenta cuando se busca establecer el valor percibido en la experiencia del cliente industrial -- El propósito de este trabajo es evaluar el valor percibido por los clientes en la experiencia de desarrollo conjunto de envases -- Para lograrlo, se llevó a cabo una investigación cualitativa a través de la cual se identificaron los elementos que conforman la propuesta de valor en la principal empresa dedicada a la fabricación de envases de vidrio en Colombia -- Se analizó la experiencia del cliente durante las fases de coideación, codiseño, y cotesteo; y se contrastó la propuesta de valor diseñada por la empresa con el valor realmente percibido por el cliente -- Los resultados del estudio evidencian que la experiencia del cliente en un entorno B2B está compuesta por una compleja red de interacciones y percepciones, por lo que debería ser gestionada holísticamente, sin limitar su alcance solo a un proceso específico -- Se proponen una serie de recomendaciones para implementar en la empresa un enfoque de marketing de servicios que permitan gestionar la experiencia del cliente desde una plataforma de cocreación de valor
Palabras clave
Experiencia del cliente, Valor percibido, Co-creación de valor, Codiseño, Cotesteo, Interacciones, B2B (Business to Business), Lógica de servicio, Lógica de Servicio Dominante