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Revisión sistemática de la literatura sobre diseño de servicio al cliente interno en el contexto empresarial.

dc.contributor.advisorRojas de Francisco, Laura Isabel
dc.contributor.authorCadavid López, Catalina
dc.coverage.spatialMedellín de: Lat: 06 15 00 N degrees minutes Lat: 6.2500 decimal degrees Long: 075 36 00 W degrees minutes Long: -75.6000 decimal degreeseng
dc.creator.emailccadav23@eafit.edu.cospa
dc.date.accessioned2019-06-06T00:41:26Z
dc.date.available2019-06-06T00:41:26Z
dc.date.issued2019
dc.descriptionEl servicio en la actualidad es el sector de la economía que aporta mayores ingresos a Colombia. La cifra de dicho aporte es índice de desarrollo de cualquier país; sin embargo, puesto que es un sector de tendencia, aún existen muchos vacíos teóricos para definir y delimitar conceptos propios de la respectiva lógica, como son los de bien, producto y servicio. Este informe para trabajo de grado hace una revisión de la literatura que trata del diseño de servicio interno en el contexto empresarial, en el marco de un proyecto profesoral en la Universidad Eafit. Una revisión de literatura fue realizada desde 2007 hasta 2017, con base en el mercadeo de servicio y del SD; en este último tema se indagó en cuanto a la metodología, el proceso y el pensamiento correspondientes y, de manera específica, en lo referente al diseño interno de servicio. Se seleccionó literatura sobre diseño de servicio aplicada a la gestión de los clientes internos y se analizaron los elementos coincidentes o divergentes en las diferentes posturas de las publicaciones sobre servicio al cliente. La metodología fue cualitativa, llevada a cabo mediante el proceso de sistematización de la información recopilada y plasmada en matrices en Excel.spa
dc.description.abstractThe service at present is the sector of the economy that contributes greater income to Colombia. The figure of this contribution is the development index of any country; However, since it is a trend sector, there are still many theoretical gaps to define and delimit concepts of the respective logic, such as good, product and service. This report for degree work reviews the literature that deals with the design of internal service in the business context, within the framework of a teaching project at Eafit University. A literature review was conducted from 2007 to 2017, based on service marketing and SD; In this last topic, the methodology, the process and the corresponding thought were investigated and, specifically, in relation to the internal design of the service. Literature on service design applied to the management of internal clients was selected and the coinciding or divergent elements in the different positions of the publications on customer service were analyzed. The methodology was qualitative, carried out through the process of systematizing the information collected and reflected in matrixes in Excel. The results differentiate two major logics: the dominant service and the service. Both revolve around the creation of value because they privilege the method of cocreation. The study provides its own design for the systematization of information obtained from literature reviewspa
dc.description.degreelevelMaestríaspa
dc.description.degreenameMagíster en Administraciónspa
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.ddc658.812 C121
dc.identifier.instnameinstname:Universidad EAFIT
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional Universidad EAFIT
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.eafit.edu.co
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10784/13590
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Eafitspa
dc.publisher.departmentDepartamento de Organización y Gerenciaspa
dc.publisher.facultyEscuela de Administraciónspa
dc.publisher.placeMedellínspa
dc.publisher.programMaestría en Administración - MBAspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccess
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_14cb
dc.rights.localAcceso metadatos
dc.subjectMercadeo de serviciospa
dc.subjectDiseño de serviciospa
dc.subjectServicio internospa
dc.subject.keywordService marketingspa
dc.subject.keywordService designspa
dc.subject.keywordInternal servicespa
dc.subject.lembSERVICIO AL CLIENTEspa
dc.subject.lembREVISIÓN DE LA LITERATURAspa
dc.subject.lembESTADO DEL ARTEspa
dc.subject.lembMERCADEO DE SERVICIOSspa
dc.subject.lembCOMERCIO INTERNOspa
dc.titleRevisión sistemática de la literatura sobre diseño de servicio al cliente interno en el contexto empresarial.
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.localTesis de Maestríaspa
dc.type.redcolhttp://purl.org/redcol/resource_type/TM
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dspace.entity.typePublication

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