Publicación:
Metodología para optimizar la productividad en un centro de contacto

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dc.contributor.advisorGarzon Lasso, Fernando Alexander
dc.contributor.advisorGiraldo Hernández, Gina María
dc.contributor.authorLópez Gutiérrez, Valentina
dc.contributor.authorVillada Mosquera, Alejandro
dc.coverage.spatialMedellín de: Lat: 06 15 00 N degrees minutes Lat: 6.2500 decimal degrees Long: 075 36 00 W degrees minutes Long: -75.6000 decimal degrees
dc.creator.degreeMagister en Gerencia Integral por Procesos
dc.creator.emailvlopezg5@eafit.edu.co
dc.creator.emailavilladam1@eafit.edu.co
dc.date.accessioned2025-08-15T19:46:57Z
dc.date.available2025-08-15T19:46:57Z
dc.date.issued2025
dc.descriptionLos centros de contacto enfrentan constantes desafíos en materia de productividad debido a la alta rotación del personal, el ausentismo y la dificultad para proyectar la demanda operativa. Este trabajo propone una metodología para optimizar la productividad en este tipo de operaciones, integrando variables de workforce management, gestión humana y formación. A través del análisis de datos internos y la aplicación de modelos predictivos basados en inteligencia artificial, se identificó un perfil de asesor exitoso que permite anticipar comportamientos de rotación y mejorar los procesos de atracción, selección y retención. Como resultado, se diseñó el modelo Dominó, una herramienta que clasifica a los asesores según su rentabilidad, desempeño y permanencia, facilitando decisiones estratégicas para fortalecer la cadena operativa del centro de contacto.
dc.description.abstractContact centers constantly face productivity challenges due to high staff turnover, absenteeism, and difficulties in forecasting operational demand. This study proposes a methodology to optimize productivity in such environments by integrating workforce management, human resources, and training variables. Through internal data analysis and the application of predictive models based on artificial intelligence, a successful advisor profile was identified, enabling the anticipation of turnover patterns and the improvement of recruitment and retention processes. As a result, the Dominó model was developed—an AI tool that classifies advisors according to their profitability, performance, and tenure—supporting strategic decisions to strengthen the contact center's operational chain.
dc.description.degreelevelMaestríaspa
dc.description.degreenameMagíster en Gerencia Integral por Procesosspa
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameinstname:Universidad EAFIT
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional Universidad EAFIT
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.eafit.edu.co
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10784/36334
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad EAFITspa
dc.publisher.departmentÁrea Organización, Dirección y Estrategiaspa
dc.publisher.facultyEscuela de Administraciónspa
dc.publisher.placeMedellín
dc.publisher.programMaestría en Gerencia Integral por Procesosspa
dc.relation.urihttp://www.scielo.org.co/scielo.php?pid=S1692-82612014000100012&script=sci_arttext
dc.relation.urihttps://www.bpro.org/
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dc.relation.urihttps://asociaciondec.org/wp-content/uploads/2022/04/Qualtrics-Informe-Tendencias-Experiencia-del-Empleado-2022.pdf
dc.relation.urihttps://www.elespectador.com(/economia/cuantos-jovenes-colombianos-trabajan-en-bpo-el-sector-de-los-call-centers/
dc.relation.urihttps://www.emis.com/es
dc.relation.urihttps://www.genesys.com/es-mx/platform
dc.relation.urihttps://www.kenwin.net/archivos/Norma%20COPC%20CX%20VMO%20R6.0_esp_oct%2018.pdf
dc.relation.urihttps://lanotaeconomica.com.co/movidas-empresarial/tendencias-y-retos-del-sector-bpo-para-el-2023/
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dc.relation.urihttps://ode.medellindigital.gov.co/wp-content/uploads/2022/02/21.-Actividades-de-Centro-de-Llamadas-Call-Center-y-BPO.pdf
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dc.relation.urihttps://ieeexplore.ieee.org/stamp/stamp.jsp?arnumber=5350658
dc.rightsTodos los derechos reservadosspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.localAcceso abiertospa
dc.subjectProductividad
dc.subjectCentros de contacto
dc.subjectTotación
dc.subjectInteligencia artificial
dc.subjectPerfil exitoso
dc.subject.keywordProductivity
dc.subject.keywordContact Centers
dc.subject.keywordTurnover
dc.subject.keywordArtificial Intelligence
dc.subject.keywordSuccessful profile
dc.subject.keywordWorkforce management
dc.subject.lembPRODUCTIVIDAD INDUSTRIAL - COLOMBIA
dc.subject.lembESTABILIDAD LABORAL
dc.subject.lembMOVILIDAD LABORAL
dc.subject.lembADMINISTRACIÓN DE PERSONAL - COLOMBIA
dc.subject.lembCOLOMBIA - FUNCIONARIOS Y EMPLEADOS - TURNOS
dc.titleMetodología para optimizar la productividad en un centro de contacto
dc.typemasterThesis
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.coarversionhttps://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.hasVersionacceptedVersion
dc.type.localTesis de Maestríaspa
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/TM
dc.type.spaArtículo
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