Diseño de un modelo de gestión de soporte e incidentes para un segmento preferencial de una entidad financiera en Colombia

Consuegra Villarreal, Paula Lucía

Publicación:
Diseño de un modelo de gestión de soporte e incidentes para un segmento preferencial de una entidad financiera en Colombia

dc.contributor.advisor	Velásquez Cuartas, Jhon Orlando
dc.contributor.author	Consuegra Villarreal, Paula Lucía
dc.coverage.spatial	Medellín de: Lat: 06 15 00 N degrees minutes Lat: 6.2500 decimal degrees Long: 075 36 00 W degrees minutes Long: -75.6000 decimal degrees
dc.creator.email	paulaconsuegrav28@hotmail.com
dc.date.accessioned	2026-05-08T21:03:21Z
dc.date.available	2026-05-08T21:03:21Z
dc.date.issued	2025-11-04
dc.description	El presente proyecto propone el diseño de un Modelo de Atención de Soporte e Incidentes para los clientes del segmento Corporativo de una entidad financiera en Colombia, el cual busca mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la excelencia operacional del proceso. El estudio partió de un diagnóstico basado en el análisis de información cualitativa y cuantitativa, focus groups y revisión documental. Esto permitió identificar los principales dolores y sus causas raíz mediante la construcción de un árbol de problemas. A partir de este análisis, se desarrolló el árbol de objetivos, del cual surgieron ocho actividades de mejoramiento orientadas a lograr una gestión más eficiente, proactiva y centrada en el cliente. Posteriormente, se formularon acciones específicas de solución que se priorizaron a través de una matriz de esfuerzo vs. beneficio, lo cual permitió identificar las iniciativas con mayor impacto y viabilidad. El modelo propuesto incorpora un enfoque de implementación ágil que busca garantizar una ejecución iterativa, colaborativa y orientada al valor. Asimismo, se definieron indicadores de gestión y métricas de impacto que facilitan la medición de resultados y la sostenibilidad del modelo en el tiempo. Finalmente, el proyecto presenta recomendaciones estratégicas orientadas a extender el modelo a otros segmentos empresariales, fortalecer la trazabilidad de inicio a fin mediante integración tecnológica y ampliar la cobertura hacia otros procesos de posventa, como las novedades. En conjunto, la propuesta busca consolidar un modelo de atención integral, eficiente y diferencial que refuerce la confianza y satisfacción de los clientes corporativos.
dc.description.abstract	This project proposes the design of a Support and Incident Management Model for Corporate clients at a financial institution in Colombia, aimed at improving customer experience and strengthening operational excellence. The research began with a comprehensive diagnosis through qualitative and quantitative analyses, focus groups, and document review, which enabled the identification of the main pain points and root causes using a problem tree. Based on these analyses, an objective tree was developed from which eight key improvement activities derived, oriented at promoting a more efficient, proactive, and customer-centered management model. Specific improvement actions were formulated and prioritized using an effort–benefit matrix, which led to the identification of initiatives with the highest impact and feasibility. The proposed model incorporates an agile implementation strategy to enable iterative, collaborative, and value-driven execution. Additionally, performance indicators and impact metrics were defined to ensure measurable and sustainable results. Finally, the study provides strategic recommendations to extend the model to other business segments, strengthen end-to-end process traceability through system integration, and expand its scope to other post-sale processes such as service requests. Overall, this proposal seeks to consolidate an integrated, efficient, and differentiated service model that enhances the trust and satisfaction of corporate clients.
dc.description.degreelevel	Maestría	spa
dc.description.degreename	Magíster en Gerencia Integral por Procesos	spa
dc.format.mimetype	application/pdf
dc.identifier.instname	instname:Universidad EAFIT
dc.identifier.reponame	reponame:Repositorio Institucional Universidad EAFIT
dc.identifier.repourl	repourl:https://repository.eafit.edu.co
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/10784/37024
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad EAFIT	spa
dc.publisher.department	Área Organización, Dirección y Estrategia	spa
dc.publisher.faculty	Escuela de Administración	spa
dc.publisher.place	Medellín
dc.publisher.program	Maestría en Gerencia Integral por Procesos	spa
dc.rights	Todos los derechos reservados	spa
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.local	Acceso abierto
dc.subject	Modelo de atención
dc.subject	Excelencia operacional
dc.subject	Experiencia del cliente
dc.subject	Mejora continua
dc.subject	Metodología ágil
dc.subject.keyword	Service model
dc.subject.keyword	Operational excellence
dc.subject.keyword	Customer experience
dc.subject.keyword	Continuous improvement
dc.subject.keyword	Agile methodology
dc.subject.lemb	BANCOS - COLOMBIA
dc.subject.lemb	SERVICIO AL CLIENTE
dc.subject.lemb	ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS - COLOMBIA
dc.subject.lemb	MEJORAMIENTO DE PROCESOS
dc.subject.lemb	PLANIFICACIÓN DEL DESARROLLO
dc.title	Diseño de un modelo de gestión de soporte e incidentes para un segmento preferencial de una entidad financiera en Colombia
dc.type	info:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.coar	http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.coarversion	http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.local	Tesis de Maestría	spa
dc.type.redcol	http://purl.org/redcol/resource_type/TM
dc.type.spa	Otro
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dspace.entity.type	Publication