Organizational memory in customers feedback
Fecha
26/11/2014
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Editor
Universidad EAFIT
Resumen
Descripción
Customer feedback represents a significant knowledge base in organizations that can be leveraged to take advantage of continuous improvement through knowledge management (KM) strategies. These strategies can be powered via organizational memories incorporation as knowledge storage and retrieval mechanisms. This approach encouraged a soft system methodology based research that implemented an organizational memory as KM axis in customer feedback, in order to offer benefits to process and services improvement. This paper shows such research’s results, and also its contribution to the intervened entity continuous improvement.
La retroalimentación de clientes en las organizaciones representa una base significativa de conocimientos que pueden ser aprovechados en beneficio de la mejora continua de procesos, a través de estrategias de gestión del conocimiento (GC). Estas estrategias pueden ser potenciadas por medio de la incorporación de memorias organizacionales como mecanismos para el almacenamiento y recuperación de recursos de conocimiento. Este planteamiento motivó una investigación guiada por la metodología de sistemas blandos que incorporó una memoria organizacional como eje de la GC en la retroalimentación de clientes, buscando brindar beneficios en la mejora de procesos y servicios. El presente artículo muestra el desarrollo de dicha investigación, así como su contribución a la mejora continua de la entidad intervenida.
La retroalimentación de clientes en las organizaciones representa una base significativa de conocimientos que pueden ser aprovechados en beneficio de la mejora continua de procesos, a través de estrategias de gestión del conocimiento (GC). Estas estrategias pueden ser potenciadas por medio de la incorporación de memorias organizacionales como mecanismos para el almacenamiento y recuperación de recursos de conocimiento. Este planteamiento motivó una investigación guiada por la metodología de sistemas blandos que incorporó una memoria organizacional como eje de la GC en la retroalimentación de clientes, buscando brindar beneficios en la mejora de procesos y servicios. El presente artículo muestra el desarrollo de dicha investigación, así como su contribución a la mejora continua de la entidad intervenida.