Programa de intervención para el fortalecimiento de la capacidad argumentativa del equipo de Key Account Managers del Grupo Logístico TCC. Empoderamiento para hacer tangible el valor
Fecha
2023
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Editor
Universidad EAFIT
Resumen
This program links the theory of argumentation with behavioral studies by focusing on the deliberative system of the individuals who are the focus of the intervention, with the aim of providing them with knowledge and learning techniques to strengthen their persuasive abilities and train them in argumentative skills. The target population is a group of thirteen Key Account Managers (KAM) of Grupo Logístico TCC, a leading company in the logistics sector in Colombia. The KAM team is responsible for making the value proposition tangible at each stage of the company's relationship chain, which is why argumentative quality is a fundamental competence to perform its role. To this end, two fundamental lines were addressed: the first rhetoric, focused on the training of techniques to increase the quality of the arguments that allow them to be reliable and credible (ethos), manage emotions (pathos) and refine the use of persuasive arguments based on reason (logos). The second is logical-dialectical to increase their argumentative skills in the construction of solid arguments. It was implemented under a multimodal model or mode, within the EAST intervention methodological framework and a pre-experimental research design with pretest and posttest in a single group. The same qualitative instrument was used, in the pre-test and post-test: a survey with 8 vignettes, with client objections, requiring each agent to write down responses. The main finding lies in the significant improvements found comparing the pre-test and posttest since, in the former, the heterogeneity of the arguments was considerably high, in relation to the organization's value proposition. In the latter, greater homogeneity and alignment is perceived in the discourse between the intervened agents. It is concluded that the multimodal intervention, based on the use of images, video, texts, experiences, workshops, and other narrative resources, represents an effective tool for strengthening argumentative skills. According to the scarce evidence found in the literature, which incorporates this line of argument within the topic of behavioral studies, it could be stated that the present experiment represents a novelty in the field of the discipline.
Descripción
Este programa, vincula la teoría de la argumentación con los estudios del comportamiento al enfocarse en el sistema deliberativo de los individuos que son objeto de la intervención, con el propósito de entregarles conocimientos y técnicas de aprendizaje que permitan fortalecer sus capacidades persuasivas y formarlos en habilidades argumentativas. La población foco es un grupo de trece Key Account Managers (KAM) del Grupo Logístico TCC, compañía líder del sector logístico en Colombia. El equipo KAM tiene bajo su responsabilidad hacer tangible la propuesta de valor en cada una de las etapas la cadena de relacionamiento de la compañía por lo que la calidad argumentativa resulta ser una competencia fundamental para desempeñar su rol. Para tal fin, se abordaron dos líneas fundamentales: la primera retórica, enfocada en el entrenamiento de técnicas para incrementar la calidad de los argumentos que les permitan ser confiables y creíbles (ethos), gestionar las emociones (pathos) y refinar el uso de argumentos persuasivos basados en la razón (logos). La segunda lógico-dialéctica para incrementar sus habilidades argumentativas en la construcción de argumentos sólidos. Fue implementado bajo un modelo o modo multimodal, dentro del marco metodológico de intervención EAST y un diseño de investigación preexperimental con preprueba y posprueba en un solo grupo. En el pretest y el postest se empleó el mismo instrumento cualitativo de encuesta con ocho viñetas, y en cada una de ellas se plantearon objeciones reales de los clientes a las que debía responder cada agente de manera abierta con un argumento.
El principal hallazgo radica en la diferencia significativa entre los resultados del pretest y el postest ya que, en los primeros, la heterogeneidad de los argumentos era considerablemente alta en relación con la propuesta de valor de la organización. En los segundos se percibió mayor homogeneidad y alineación en el discurso entre los agentes intervenidos.
Se concluye que la intervención de carácter multimodal, basada en el uso de imágenes, videos, textos, experiencias, talleres y demás recursos narrativos, representa una herramienta eficaz en el fortalecimiento de capacidades argumentativas. De acuerdo con la escasa evidencia hallada en la literatura, que incorpora esta línea argumentativa dentro del tópico de los estudios del comportamiento, podría afirmarse que el presente experimento representa una novedad en el ámbito de la disciplina.
Palabras clave
Capacidad cognitiva, Argumentación, Intervención comportamental, Retórica, Persuasión, Sistema deliberativo, Razón