Trabajo en casa : percepciones de los trabajadores del call center Konecta del Municipio de Itagüí, Antioquia
Fecha
2021
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Editor
Universidad EAFIT
Resumen
Pandemics have appeared throughout all human history. Currently, the world is going through one with high fatality rates: COVID-19. In Colombia and Antioquia, the first cases of contagion occurred in the first quarter of the year. By national policies, in order to mitigate the spread, the measure of mandatory confinement in the national territory is taken. This is an unknown scenario for the country and organizations. The technological advances available led by the International Labor Organization (ILO) recommend the adoption of strategies for making work more flexible, suggesting companies to migrate their employees to work at home.
This is the case of the Konecta Company, which moved 90% of its DIRECTV employees to this modality in their different positions: coordinators, supervisors, advisers, trainers and experienced technicians. The objective of this research is, describe the effects of work at home on the Konecta call center workers, specifically those who provide support to the DIRECTV service.
Within the framework of conceptual references, the concepts of work, telework and labor flexibility were addressed. The research study method is explorative and qualitative.
As a result, it was possible to analyze the aspects generated by the current working conditions, finding a high favorability in this modality, mainly by the protection feeling by the company's decision to send them home as a prevention measure. In addition, the commitment to sustaining work performance is highlighted and other factors like savings in travel times to the headquarters, which allows them to invest more time in family and personal activities. However, the impact of excess work at home by those who occupy leading administrative roles and operations coordinators was visible; Difficulty issues in the technical solution of incidents and infrastructure, there were not the adequate tools for the development of the work, such as chairs, desks and footrests.
It was concluded that the favorability for work at home was 93%, despite the fact that in terms of well-being it had a 70% approval because the absence of activities that could not be supplied and the absence of safety conditions and health at work associated with issues of active breaks and ergonomic conditions.
Finally, it is recommended that the company review the possibility of regulating telework and mixed work modalities, classifying and assigning personal interest; likewise, workers with family, psychological or other problems caused by these new conditions return to the presence. Further, it would be necessary to redesign the wellness and OSH plans, adjusting them to this new modality, in order to provide the appropriate physical elements for carrying out the work: chairs, footrests, tables; review the capacity of the technology and technical support areas to speed up the resolution of incidents and, finally, carry out programs to restrict agendas and responsibilities outside of working hours, due the impact on the personal lives of workers, mainly the administrative staff.
Descripción
Las pandemias han aparecido a lo largo de la historia de la humanidad. Actualmente, el mundo está atravesando por una con altos índices de letalidad: COVID-19. En Colombia, los primeros casos de contagio se presentaron en el primer trimestre del año; en Antioquia, en marzo de 2020. Por decreto nacional, y para mitigar la propagación, se toma la medida del confinamiento obligatorio en el territorio nacional. Este es un escenario desconocido para el país y para las organizaciones. Los avances tecnológicos disponibles dieron lugar a que la Organización Internacional del Trabajo recomendaran la adopción de opciones de flexibilización del trabajo, dando lugar a que las empresas migren a sus colaboradores a la modalidad de trabajo en casa. Este es el caso de la empresa Konecta, que desplazó el 90% de sus empleados de DIRECTV a dicha modalidad en sus diferentes cargos: coordinadores, supervisores, asesores, formadores y técnicos de experiencia. La presente investigación tuvo entonces como objetivo describir los efectos que ha tenido el trabajo en casa en los trabajadores del call center Konecta, específicamente los que brindan apoyo al servicio de DIRECTV. Dentro del marco de referencias conceptuales, se abordaron los conceptos de trabajo, teletrabajo y flexibilidad laboral. El método de estudio de la investigación es de carácter exploratorio de tipo cualitativo. Como resultado se logró analizar los aspectos generados por las condiciones laborales actuales a las que se ven expuestos los trabajadores, encontrando una alta favorabilidad en dicha modalidad, principalmente por la sensación de sentirse protegidos por la decisión de la compañía de enviarlos a sus casas como medida de prevención. Además, se resalta el compromiso por sostener el rendimiento laboral y se indican otros factores de gran beneficio como es el ahorro en tiempos de desplazamiento a la sede, que les permite invertir mayor tiempo en actividades familiares y personales. Sin embargo, se visibilizó afectación en temas de exceso de trabajo en casa realizado por aquellos que ocupan roles administrativos líderes y coordinadores de operación; temas de dificultad en solución técnica de incidentes y, a nivel de infraestructura, no se contaba con las herramientas adecuadas para el desarrollo del trabajo, como lo son sillas, escritorios y reposapiés. Se concluyó que la favorabilidad por el trabajo en casa fue del 93 %, pese a que en cuanto al bienestar contó con una aprobación del 70 % por ausencia de actividades realizadas en la presencialidad que no se lograron suplir y por la ausencia de condiciones de seguridad y salud en el trabajo asociadas a temas de pausas activas y condiciones ergonómicas. Finalmente, se recomienda a la empresa revisar la viabilidad de regular las modalidades de teletrabajo y trabajo mixto, clasificando y asignando a estas las personas interesadas; así mismo, retornar a la presencialidad los trabajadores con problemas de índole familiar, psicológico u otros, que hayan sido originados por estas nuevas condiciones. Igualmente, sería necesario rediseñar los planes de bienestar y SST ajustándolos a esta modalidad, además de proporcionar los elementos físicos adecuados para la realización del trabajo: sillas, reposapiés, mesas; revisar la capacidad de las áreas de tecnología y soporte técnico para agilizar la solución de incidente y, por último, realizar programas de restricción de agendas y responsabilidades por fuera del horario laboral, ya que impactan la vida personal de las personas, principalmente del staff administrativo.
Palabras clave
Teletrabajo, Calidad de vida laboral, Flexibilidad laboral, Satisfacción laboral.