Fidelidad de los clientes con sus asesores : el reto en las empresas de servicios.
Fecha
2019
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Editor
Universidad EAFIT
Resumen
Actually, insurance advisors are experts in knowledge of needs and solutions that a client, at certain times in its life, may require. Therefore, this research seeks to find those characteristics that make clients feel loyal to their advisors and have a long-term relationship, after the sale of the insurance; that is, in the after-sales. Besides, it seeks to define whether of these characteristics generate loyalty with the advisor, to the point of developing a positive experience in the client, which makes prefer him and stay with him, based on trust and satisfaction. The type of research chosen is qualitative and exploratory, which allows interview in-depth, people between the ages of 25 and 55, in stratum 3 to 6, and just in the city of Medellin and the Valley of Aburrá, preferably without kids. The results of this research, show that clients are increasingly demanding in terms of the relationship, their advisors, and require, not only empathy on their part to deal with them, from understanding and language, but also knowledge from the solutions of their needs and accompaniment in all moments of its life, whether they use the insurance or if they don´t have interactions with it.
Descripción
En la actualidad, los asesores de seguros son expertos en el conocimiento de las necesidades y soluciones, que un cliente, en ciertos momentos de su vida, puede llegar a requerir. Por ello, esta investigación busca encontrar aquellas características que hacen que los clientes sientan lealtad con sus asesores y tengan un relacionamiento de largo plazo, luego de la venta de un seguro; es decir, en la posventa. Además, busca definir si dichas características generan fidelidad con el asesor, hasta el punto desarrollar una experiencia positiva en el cliente, que haga que este lo prefiera y se quede con él, basándose en la confianza y la satisfacción. El tipo de investigación elegido es cualitativo y exploratorio, lo cual permite entrevistar a profundidad, personas entre los 25 y 55 años, de los estratos 3 al 6 y de la ciudad de Medellín y el Valle de Aburrá, preferiblemente sin hijos. Los resultados de esta investigación, muestran que los clientes son cada vez más exigentes en cuanto al relacionamiento de los asesores se refiere, y requieren, no solamente empatía de su parte para abordarlos desde el entendimiento y el lenguaje, también conocimiento desde las soluciones de sus necesidades y acompañamiento en todos los momentos de vida, tanto si usa su seguro o si no tiene interacciones con él.
Palabras clave
Fidelidad, Confianza, Satisfacción, Posventa, Lealtad