Agudelo Calle, Jhonny AlejandroBejarano Botero, Luis Mauricio2022-11-182022http://hdl.handle.net/10784/31941El turismo de lujo ofrece experiencias únicas y memorables con servicios exclusivos y de calidad. Sin embargo, muchas organizaciones del sector turístico no miden la calidad de sus servicios, con lo cual pueden brindar una mejor experiencia a sus clientes. Por esta razón, el objetivo del presente trabajo consistió en conocer las variables que determinan una experiencia de lujo en casas vacacionales de Colombia a partir de las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL, a saber, elementos tangibles, empatía, capacidad de respuesta, confiabilidad y seguridad. La presente investigación es de tipo cualitativa y su alcance es exploratorio. Se recolectó información de fuentes primarias a través de entrevistas a clientes frecuentes de casas vacacionales en Colombia y a personas con conocimiento en el tema del turismo de lujo, las cuales permitirán contrastar sus conceptos y opiniones. Como resultado se encontró que los usuarios privilegian los elementos tangibles que ofrecen las casas vacacionales de lujo, en especial las categorías de instalaciones físicas y equipos en excelente funcionamiento. No obstante, los expertos en el tema exigen estándares de calidad muy rigurosos para las estadías en casas vacacionales de lujo. Asimismo, los expertos y los usuarios resaltan la dimensión de empatía en la cual esperan que sus necesidades particulares y trato preferencial sean satisfechos durante el servicio.Luxury tourism offers unique and memorable experiences with exclusive and quality services. However, many organizations in the tourism sector do not measure the quality of their services, which allows them to provide a better experience to their clients. For this reason, the objective of this research was to know the variables that determine a luxury experience in vacation homes in Colombia, based on the five dimensions of the SERVQUAL model. These are: tangible elements, empathy, responsiveness, reliability, and security. This research is qualitative, its scope is exploratory. Information was collected from primary sources through interviews with frequent clients of vacation homes in Colombia and people with knowledge about luxury tourism, which will allow contrasting their concepts and opinions. It was found that users favor the tangible elements offered by luxury vacation homes, especially the categories of physical facilities and equipment in excellent working order. However, experts on the subject demand very rigorous quality standards for stays in luxury vacation homes. Experts and users also highlight the dimension of empathy, in which they expect their needs and preferential treatment to be satisfied during the service.spaTodos los derechos reservadosCalidad del servicioCasas vacacionales de lujoExperiencia del clienteMercadeo de serviciosTurismo de lujoModelo SERVQUALmasterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessTURISMOMERCADEO - INVESTIGACIONESSERVICIO AL CLIENTEMERCADEO DE SERVICIOSINDUSTRIAS DE SERVICIOSMERCADEOService qualitySERVQUAL modelLuxury vacation homesCustomer experienceService marketingLuxury tourismAcceso abierto2022-11-18Bustamante Bermúdez, Deisy VanesaIto Ramírez, María Alejandra658.804 B982