Mejía Gil, María ClaudiaMonroy Osorio, Juan Carlos2018-03-012017http://hdl.handle.net/10784/11941Este artículo expone los resultados de una investigación que analiza la experiencia en la compra online, con el fin de presentar sugerencias de optimización de la misma -- Dadas las características del objeto de estudio (identificar las etapas del proceso de compra online, los canales más usados y los puntos de contacto con los cuales los usuarios se sienten identificados), el abordaje metodológico fue cualitativo; en la etapa de recolección de información se realizaron dos sesiones de grupo y entrevistas semiestructuradas a expertos en temas de comercio electrónico y servicio -- La investigación partió del reconocimiento de la existencia de cuatro etapas en el proceso de compra online: interés, búsqueda, refuerzo y conversión; a medida que el estudio avanzó y que se recogieron los resultados de las sesiones de grupo, se diseñó un mapa de experiencia inicial que reflejaba una última etapa adicional llamada postventa/fidelización -- En esta fase del estudio, la información alcanzada fue validada con expertos y sus aportes nutrieron sustancialmente el diseño de un mapa de experiencia final en el cual se definieron seis etapas para el proceso de compra online, ya que la última se escindió en dos -- Con los resultados obtenidos, esta investigación pretende ser una guía o referencia para aquellos futuros emprendedores en comercio electrónico -- Los hallazgos del estudio pueden ser empleados en la toma de decisiones de mercadeo para que se orienten a la creación de estrategias digitales de impacto para sus clientes, y con las cuales generen relaciones a largo plazo que contribuyan a mayores ventas con un alto retorno de la inversiónThis article presents the results of a research that analyzes the experience in online shopping, in order to present optimization suggestions -- Given the characteristics of the object of study (identifying the stages of the online purchase process, the most used channels and the contact points with which users feel identified), the methodological approach was qualitative; at the information gathering stage, two group sessions and semi-structured interviews were conducted with experts on e-commerce and service issues -- The research started from the recognition of the existence of four stages in the online purchase process: interest, search, reinforcement and conversion; as the study progressed and the results of the first focus group were collected, an initial experience map was designed that reflected an additional later stage called post-sales / loyalty -- In this phase of the study, the information obtained was validated with experts and their contributions substantially fed the design of a final experience map in which six stages were defined for the online purchase process, since the last one was split -- With the results obtained, this research aims to be a guide or reference for future entrepreneurs in electronic commerce -- The findings of the study can be used to make marketing decisions so that they are oriented towards the creation of digital impact strategies for their clients and with which they generate long-term relationships that contribute to higher sales with a high return on investmentspaExperiencia de compraFidelizaciónOmnicanalidadEmbudo de mercadeoWebroomingShowroomingWishlistMarketplaceMobile friendlyModelo AIDAmasterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessCOMERCIO ELECTRÓNICOANÁLISIS DE MERCADEOPREFERENCIAS DE LOS CONSUMIDORESREDES SOCIALESEMOCIONESCOMPRASCONSUMIDORESMERCADEO POR INTERNETElectronic commerceMarket surveysConsumers' preferencesSocial NetworksEmotionsPurchasingConsumersInternet marketingAcceso abierto2018-03-01González Yépes, Luis GuillermoLeón Bustos, Diana Paola