2020-06-1220090120-341Xhttp://hdl.handle.net/10784/16764Se estudia cómo mejorar la percepción positiva hacia los servicios administrativos de un programa de educación superior en sus diferentes procesos y a través de todas sus áreas, en la Carrera de Ingeniería Industrial de la Pontifi cia Universidad Javeriana – Sede Bogotá D.C. Se identifi can los momentos críticos del mismo en tanto son percibidos por los usuarios como puntos donde se agrega valor al servicio. El trabajo se realiza mediante la aplicación de herramientas de análisis de procesos (matriz de control de documentación, mapa de procesos, service blueprinting) y de una metodología de diagnóstico de expectativas y de identifi cación del valor agregado desde la perspectiva de CRM. Con los resultados se diseñaron los instrumentos de recolección de información que permitirán aplicarse posteriormente a cada perfil de los usuarios. Se consideraron variables específi cas para ser evaluadas cuantitativamente, lo que permitirá establecer oportunidades de mejoramiento en cada una de las áreas desde la perspectiva "Lean".application/pdfspaCopyright © 2009 Joseph Robert Voelkl Peñaloza, Jorge Alberto Silva Rueda, Clara Mabel Solano Vanegas, Luis Manuel Pulido Morenoarticleinfo:eu-repo/semantics/openAccessmomentos de interacciónadministración de las relaciones con los usuariosadministración de las relaciones con los estudiantesanálisis del valor agregado pensamiento esbeltoCRMAcceso abierto2020-06-12Voelkl Peñaloza, Joseph RobertSilva Rueda, Jorge AlbertoSolano Vanegas, Clara MabelPulido Moreno, Luis Manuel