Muñoz Molina, Yaromir2018-08-312018http://hdl.handle.net/10784/12726En este caso se analizaron diferentes incidentes críticos en el servicio de transporte y entrega de electrodomésticos de alta gama por parte de una pequeña empresa de Logística en la ciudad de Medellín -- La base del análisis fue el registro de llamadas de satisfacción de los clientes, el cual fue procesado para obtener una calificación promedio para un periodo determinado -- Durante la prestación del servicio se encontraron quejas provenientes del incumplimiento de promesas, otros relacionados con los productos, algunos no relacionados directamente con la empresa prestadora del servicio y sí con la empresa comercializadora -- El caso se analizó con soporte en autores de temas como recuperación del servicio y comportamiento de quejas del consumidor -- El resultado de este análisis permite concluir un listado de recomendaciones y mejoras que pueden ayudar a las empresas a disminuir los errores en la prestación de este tipo de serviciosspaIncidentes críticosRecuperación del servicioExperiencia del clientemasterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessEMPRESAS DE TRANSPORTEREPARTO DE MERCANCÍASQUEJAS DEL CONSUMIDORCOMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORMERCADEOSATISFACCIÓN DEL CONSUMIDORCarriersDelivery of goodsConsumer complaintsConsumer behaviorMarketingConsumer satisfactionAcceso abierto2018-08-31Agudelo Rodríguez, Santiago