Giraldo Hernández, Gina MaríaGarcía Medina, Juan David2026-05-042025-02-11https://hdl.handle.net/10784/37567En este trabajo se analizan las limitaciones presentes en el proceso de capacitación de los empleados de Salutem Medical Management y su incidencia en la gestión administrativa asociada a los procedimientos del doctor Dennis Robison. La inexistencia de un entrenamiento estandarizado ha generado errores frecuentes, reprocesos y variabilidad en la ejecución de tareas críticas como las autorizaciones, las verificaciones, la codificación y la facturación, lo que ha afectado la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la experiencia del cliente. El propósito central de la investigación fue diseñar un proceso de entrenamiento efectivo, alineado con las funciones del personal y las expectativas del cliente, que contribuyera a mejorar la precisión en la gestión médica. La metodología adoptó un enfoque cualitativo e incluyó la aplicación de cuestionarios con preguntas abiertas al cliente y al personal operativo, entrevistas semiestructuradas con el staff directivo y un análisis detallado del desempeño del equipo. Estas técnicas permitieron identificar brechas de conocimiento, inconsistencias en la transferencia de información y áreas críticas en el flujo operativo. Adicionalmente, se diagramó el proceso de gestión médica mediante la notación BPMN, lo que facilitó la comprensión integral de las actividades y de los puntos de quiebre del sistema. A partir de los hallazgos, se formuló una propuesta de entrenamiento estructurada, que integra contenidos técnicos, actividades prácticas y recursos de apoyo orientados a fortalecer las competencias del personal administrativo. Los resultados confirman la necesidad de implementar un modelo formativo estandarizado que disminuya los errores, optimice la eficiencia operativa y contribuya a la sostenibilidad administrativa del consultorio médico.This study analyzes the limitations present in the employee training process at Salutem Medical Management and their impact on the administrative management associated with Dr. Dennis Robison’s procedures. The absence of standardized training has led to frequent errors, rework, and variability in the execution of critical tasks such as authorizations, verifications, coding, and billing, affecting operational efficiency, service quality, and customer experience. The central purpose of the research was to design an effective training process, aligned with staff roles and client expectations, that contributes to improving accuracy in medical management. The methodology adopted a qualitative approach and included the application of questionnaires with open-ended questions to the client and operational staff, semi-structured interviews with the management team, and a detailed analysis of team performance. These techniques made it possible to identify knowledge gaps, inconsistencies in information transfer, and critical areas within the operational workflow. Additionally, the medical management process was diagrammed using BPMN notation, which facilitated a comprehensive understanding of activities and system breakpoints. Based on the findings, a structured training proposal was developed, integrating technical content, practical activities, and support resources aimed at strengthening the competencies of administrative staff. The results confirm the need to implement a standardized training model that reduces errors, optimizes operational efficiency, and contributes to the administrative sustainability of medical practice.application/pdfspaTodos los derechos reservadosCapacitación de empleadosProceso de entrenamientoGestión administrativaFacturación médicaEficiencia operativaBPMNGestión por procesosinfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessCAPACITACION DE EMPLEADOSADMINISTRACIÓN DE PERSONAL - COLOMBIAADIESTRAMIENTO OCUPACIONALSERVICIOS DE SALUD - COLOMBIAEmployee trainingTraining processAdministrative managementMedical billingOperational efficiencyProcess managementAcceso abierto2026-05-04Ibica Ovejero, Jilber ArleyNuñez Celis, Paulo Cesarreponame:Repositorio Institucional Universidad EAFITinstname:Universidad EAFITrepourl:https://repository.eafit.edu.cohttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2