Enfoque CRM percepciones de los usuarios de los procesos administrativos académicos y su valor agregado

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dc.citation.epage103
dc.citation.issue156
dc.citation.journalTitleRevista Universidad EAFITeng
dc.citation.spage90
dc.citation.volume45
dc.contributor.affiliationPontificia Universidad Javerianaspa
dc.contributor.authorVoelkl Peñaloza, Joseph Robertsp
dc.contributor.authorSilva Rueda, Jorge Albertosp
dc.contributor.authorSolano Vanegas, Clara Mabelsp
dc.contributor.authorPulido Moreno, Luis Manuelsp
dc.coverage.spatialMedellín de: Lat: 06 15 00 N degrees minutes Lat: 6.2500 decimal degrees Long: 075 36 00 W degrees minutes Long: -75.6000 decimal degrees
dc.date2009
dc.date.accessioned2020-06-12T16:50:09Z
dc.date.available2020-06-12T16:50:09Z
dc.date.issued2009
dc.descriptionSe estudia cómo mejorar la percepción positiva hacia los servicios administrativos de un programa de educación superior en sus diferentes procesos y a través de todas sus áreas, en la Carrera de Ingeniería Industrial de la Pontifi cia Universidad Javeriana – Sede Bogotá D.C. Se identifi can los momentos críticos del mismo en tanto son percibidos por los usuarios como puntos donde se agrega valor al servicio. El trabajo se realiza mediante la aplicación de herramientas de análisis de procesos (matriz de control de documentación, mapa de procesos, service blueprinting) y de una metodología de diagnóstico de expectativas y de identifi cación del valor agregado desde la perspectiva de CRM. Con los resultados se diseñaron los instrumentos de recolección de información que permitirán aplicarse posteriormente a cada perfil de los usuarios. Se consideraron variables específi cas para ser evaluadas cuantitativamente, lo que permitirá establecer oportunidades de mejoramiento en cada una de las áreas desde la perspectiva "Lean".spa
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.issn0120-341X
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10784/16764
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad EAFITspa
dc.relation.isversionofhttp://publicaciones.eafit.edu.co/index.php/revista-universidad-eafit/article/view/13/13
dc.relation.urihttp://publicaciones.eafit.edu.co/index.php/revista-universidad-eafit/article/view/13/13
dc.rightsCopyright © 2009 Joseph Robert Voelkl Peñaloza, Jorge Alberto Silva Rueda, Clara Mabel Solano Vanegas, Luis Manuel Pulido Morenoeng
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesseng
dc.rights.localAcceso abiertospa
dc.sourceRevista Universidad EAFIT, Vol. 45, No. 156 (2009)spa
dc.subject.keywordmomentos de interacciónspa
dc.subject.keywordadministración de las relaciones con los usuariosspa
dc.subject.keywordadministración de las relaciones con los estudiantesspa
dc.subject.keywordanálisis del valor agregado pensamiento esbeltospa
dc.subject.keywordCRMspa
dc.titleEnfoque CRM percepciones de los usuarios de los procesos administrativos académicos y su valor agregadospa
dc.typearticleeng
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/articleeng
dc.typepublishedVersioneng
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioneng
dc.type.localArtículospa

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Revista Universidad EAFIT, Vol. 45, Núm. 156 (2009)