Experiencias de consumo de servicios pediátricos de las madres millennials en el departamento del Quindío (Colombia)
Fecha
2022
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Editor
Universidad EAFIT
Resumen
This study describes the experiences of consumption of pediatric services by Colombian millennial mothers of children between 0 and 8 years old in the department of Quindío, getting to know the process of selecting the pediatrician, the motivations for consultation and the value attributes in pediatric services that are decisive to achieve their satisfaction. A qualitative exploratory research with in-depth interviews (open semi-structured questions) was carried out. The participants were 16 mothers and 1 father between 23 and 44 years old. To understand the perspectives of these mothers about the experiences of consuming pediatric services, was identified that the pediatrician selection process is divided into three stages: they become first-time mothers and begin receiving various pediatrician recommendations; then it continues when they make that first visit to the pediatrician; finally, they continue in the search or decide that they have already found the right pediatrician for their baby according to the feeling they have established with the pediatrician. The consultation motivations identified were two: the motivation for consultation for development and growth and complementary feeding, and motivation on issues that require immediate attention (conditions, illnesses or accidents). Similarly, five value attributes that are decisive in measuring satisfaction in mothers were observed: communication and vocation, availability, credibility, physical conditions of the place, and cost. It was concluded that millennial mothers demand empathic, explanatory service experiences, that not only focus on the child's health, but also on understanding their fears and concerns; moreover, they require an excellent post-consultation service (post-sale) with availability of the specialist by means of WhatsApp or phone call. Finally, these mothers are consumers that prefer to learn from the experience of others and even seek to be and consume in community, since they trust the recommendations made by friends, acquaintances or relatives, and always prefer to seek advice from their communities of mothers before any type of decision regarding the health of their children.
Descripción
El presente estudio describe las experiencias de consumo de servicios pediátricos de las madres millennials colombianas de niños entre 0 y 8 años en el departamento del Quindío, para conocer el proceso de selección del pediatra, las motivaciones de consulta y los atributos de valor en los servicios pediátricos que son determinantes para lograr la satisfacción de estas. Se realizó una investigación exploratoria cualitativa con entrevistas en profundidad (preguntas abiertas semiestructuradas). Los participantes fueron 16 madres y 1 padre con edades entre 23 y 44 años. Para comprender las perspectivas de estas madres acerca de las experiencias de consumo de servicios pediátricos, se identificó que el proceso de selección del pediatra se divide en tres etapas: se convierten en madres primerizas y comienzan recibiendo diversas recomendaciones de pediatra; luego continúa cuando hacen esa primera visita al pediatra; finalmente, continúan en la búsqueda o deciden que ya encontraron el pediatra adecuado para su bebé según el feeling que hayan establecido con el pediatra. Las motivaciones de consulta identificadas fueron dos: motivación de consulta por desarrollo y crecimiento y alimentación complementaria, y motivación sobre temas que requieren atención inmediata (afecciones, enfermedades o accidentes). De igual manera, se observaron cinco atributos de valor que son determinantes para medir la satisfacción en las madres: comunicación y vocación, disponibilidad, credibilidad, condiciones físicas del lugar y el costo. Se pudo concluir que las madres millennials exigen experiencias de servicios empáticas, explicativas, que no solo se enfoque en la salud del menor, sino en comprender sus miedos e inquietudes; además, requieren un servicio posconsulta excelente (posventa) con disponibilidad del especialista por vía WhatsApp o llamada telefónica. Finalmente, estas madres son consumidoras que prefieren aprender de la experiencia de otras e incluso que buscan estar y consumir en comunidad, pues confían en las recomendaciones hechas por amigos, conocidos o familiares, y prefieren siempre asesorarse de sus comunidades de madres antes de cualquier tipo de decisión frente a la salud de sus hijos.
Palabras clave
Millenial colombiano, Pediatras, Pediatría, Proceso de selección del pediatra, Motivaciones para consultar el pediatra, Atributos de valor en servicios pediátricos