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Diseño de un proceso de entrenamiento estructurado para empleados de la empresa Salutem Medical Management

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dc.contributor.advisorGiraldo Hernández, Gina María
dc.contributor.advisorGarcía Medina, Juan David
dc.contributor.authorIbica Ovejero, Jilber Arley
dc.contributor.authorNuñez Celis, Paulo Cesar
dc.coverage.spatialMedellín de: Lat: 06 15 00 N degrees minutes Lat: 6.2500 decimal degrees Long: 075 36 00 W degrees minutes Long: -75.6000 decimal degrees
dc.creator.emailjaibicao@eafit.edu.co
dc.creator.emailpnunezc@eafit.edu.co
dc.date.accessioned2026-05-04T20:52:22Z
dc.date.available2026-05-04T20:52:22Z
dc.date.issued2025-02-11
dc.descriptionEn este trabajo se analizan las limitaciones presentes en el proceso de capacitación de los empleados de Salutem Medical Management y su incidencia en la gestión administrativa asociada a los procedimientos del doctor Dennis Robison. La inexistencia de un entrenamiento estandarizado ha generado errores frecuentes, reprocesos y variabilidad en la ejecución de tareas críticas como las autorizaciones, las verificaciones, la codificación y la facturación, lo que ha afectado la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la experiencia del cliente. El propósito central de la investigación fue diseñar un proceso de entrenamiento efectivo, alineado con las funciones del personal y las expectativas del cliente, que contribuyera a mejorar la precisión en la gestión médica. La metodología adoptó un enfoque cualitativo e incluyó la aplicación de cuestionarios con preguntas abiertas al cliente y al personal operativo, entrevistas semiestructuradas con el staff directivo y un análisis detallado del desempeño del equipo. Estas técnicas permitieron identificar brechas de conocimiento, inconsistencias en la transferencia de información y áreas críticas en el flujo operativo. Adicionalmente, se diagramó el proceso de gestión médica mediante la notación BPMN, lo que facilitó la comprensión integral de las actividades y de los puntos de quiebre del sistema. A partir de los hallazgos, se formuló una propuesta de entrenamiento estructurada, que integra contenidos técnicos, actividades prácticas y recursos de apoyo orientados a fortalecer las competencias del personal administrativo. Los resultados confirman la necesidad de implementar un modelo formativo estandarizado que disminuya los errores, optimice la eficiencia operativa y contribuya a la sostenibilidad administrativa del consultorio médico.
dc.description.abstractThis study analyzes the limitations present in the employee training process at Salutem Medical Management and their impact on the administrative management associated with Dr. Dennis Robison’s procedures. The absence of standardized training has led to frequent errors, rework, and variability in the execution of critical tasks such as authorizations, verifications, coding, and billing, affecting operational efficiency, service quality, and customer experience. The central purpose of the research was to design an effective training process, aligned with staff roles and client expectations, that contributes to improving accuracy in medical management. The methodology adopted a qualitative approach and included the application of questionnaires with open-ended questions to the client and operational staff, semi-structured interviews with the management team, and a detailed analysis of team performance. These techniques made it possible to identify knowledge gaps, inconsistencies in information transfer, and critical areas within the operational workflow. Additionally, the medical management process was diagrammed using BPMN notation, which facilitated a comprehensive understanding of activities and system breakpoints. Based on the findings, a structured training proposal was developed, integrating technical content, practical activities, and support resources aimed at strengthening the competencies of administrative staff. The results confirm the need to implement a standardized training model that reduces errors, optimizes operational efficiency, and contributes to the administrative sustainability of medical practice.
dc.description.degreelevelMaestríaspa
dc.description.degreenameMagíster en Gerencia Integral por Procesosspa
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameinstname:Universidad EAFIT
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional Universidad EAFIT
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.eafit.edu.co
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10784/37567
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad EAFITspa
dc.publisher.departmentÁrea Organización, Dirección y Estrategiaspa
dc.publisher.facultyEscuela de Administraciónspa
dc.publisher.placeMedellín
dc.publisher.programMaestría en Gerencia Integral por Procesosspa
dc.rightsTodos los derechos reservadosspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.localAcceso abierto
dc.subjectCapacitación de empleados
dc.subjectProceso de entrenamiento
dc.subjectGestión administrativa
dc.subjectFacturación médica
dc.subjectEficiencia operativa
dc.subjectBPMN
dc.subjectGestión por procesos
dc.subject.keywordEmployee training
dc.subject.keywordTraining process
dc.subject.keywordAdministrative management
dc.subject.keywordMedical billing
dc.subject.keywordOperational efficiency
dc.subject.keywordProcess management
dc.subject.lembCAPACITACION DE EMPLEADOS
dc.subject.lembADMINISTRACIÓN DE PERSONAL - COLOMBIA
dc.subject.lembADIESTRAMIENTO OCUPACIONAL
dc.subject.lembSERVICIOS DE SALUD - COLOMBIA
dc.titleDiseño de un proceso de entrenamiento estructurado para empleados de la empresa Salutem Medical Management
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.localTesis de Maestríaspa
dc.type.redcolhttp://purl.org/redcol/resource_type/TM
dc.type.spaMonografía
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dspace.entity.typePublication

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