Examinando por Materia "SERVICIO AL CLIENTE"
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Ítem Acercando el Branding y la UX : una herramienta para la selección de métodos(Universidad EAFIT, 2023) Gómez Rodríguez, Natalia; Maya Castaño, Jorge HernánÍtem Alineando UX y Branding : una herramienta para elegir métodos eficaces(Universidad EAFIT, 2023) Posada Ortiz, Pamela Cristina; Maya Castaño, Jorge HernánÍtem Amalgamando culturas: análisis y propuesta para la fusión de la cultura organizacional de la empresa Fumighar S.A.S. con la cultura de la multinacional Rentokil Initial(Universidad EAFIT, 2016) Gómez Guillén, Juan Carlos; Rojas de Francisco, Laura; Betancur Hurtado, Carlos MarioLa presente investigación es realizada en el marco de la Maestría en Administración de Negocios, con el fin de poner en práctica algunos conceptos teóricos adquiridos en este programa de posgrado, pero también con el ánimo particular de contribuir en la búsqueda de transformar el contexto empresarial, en el que como profesional se quiere impactar -- El objetivo principal del documento es el de presentar la caracterización de la cultura organizacional, y sus efectos, a partir de la fusión realizada entre Rentokil Initial y Fumighar S.A.Ítem Análisis comparativo de experiencia de cliente de Amazon marketplace y Mercado Libre(Universidad EAFIT, 2023) Rodríguez Betancur, Maria Antonia; Londoño Vélez, Natalia; Giraldo Hernández, Gina MaríaWith the Internet evolving, people are more connected than ever, living a digital lifestyle. Selling online has become crucial for companies to grow. To succeed in the online world, providing a great shopping experience is a must. That's why we needed to conduct a study to find out the best customer experience practices from big marketplaces like Amazon and Mercado Libre that can be applied to the e-commerce industry. We researched consumer trends from just before the pandemic (2019) up until now (2023) to understand how important the digital world is to people. We looked into e-commerce and customer experience literature and interviewed experts and shoppers to learn about their buying experience on the mentioned marketplaces. Based on all this info, we did a side-by-side analysis of the buying experience on these two sales channels and identified key factors for online success.Ítem Análisis de atributos valorados por mujeres de estrato medio en el mercado de polvos compactos(Universidad EAFIT, 2015) Salazar Palacio, Juan David; Díez Vargas, Sebastián; Uribe de Correa, Beatríz Amparo; Muñoz Molina, YaromirÍtem Análisis de la percepción de los cirujanos plásticos de Medellín en la promoción de los servicios de cirugía plástica a través de medios digitales a diciembre de 2021(Universidad EAFIT, 2022) Campo González, Jenny Bolena; Arango Pérez, María Camila; Giraldo Hernández, Gina MaríaÍtem Análisis de la percepción del endomarketing en una institución de educación superior en Medellín(Universidad EAFIT, 2018) Escobar Varela, María Alejandra; Muñoz Molina, YaromirThe present proposal is of descriptive exploratory type, and intends to approach the notion of endomarketing to achieve a better understanding within the organizations, and for that, they take into account subjects such as organizational climate, internal public, orientation to the service and culture, with the final objective of acquiring the tools required in the deep analysis in the results -- The present study makes a description of the theoretical references that are directly related to the notion of endomarketing and that make inferences about the multiple denotative and connotative variables that base in structures on the internal public of companies -- In addition, reading and contrasting these sources provides the necessary elements to clarify the application of this proposal as a tool -- In addition, a description of concepts complementary of endomarketing is done, and the role they play in their application with actions focused on the internal public that have an impact on aspects such as the organizational climate and the performance of employees and that, later, have positive impacts on organizational profitability and culture alignment, is analyzed -- Besides assimilate and incorporate these conclusions, the objective will be to verify the relevance of an endomarketing strategy in in educational institutions and specifically in the university world of the Universidad Pontificia Bolivariana, located in Medellin, including workers who have a vinculation of more than six monthsÍtem Análisis de la tendencia de la solución de una interacción con un Chatbot de atención al cliente, basado en análisis de sentimiento y otras variables(Universidad EAFIT, 2023) Flórez Salazar, Luz Stella; Montoya Múnera, Edwin NelsonA chatbot is a program created with artificial intelligence. In the context of customer service, can establish conversations with customers and they are trained to resolve their queries, problems and complaints. A chatbot’s skill to identify when a customer is not meeting their request represents a challenge for companies that currently use this technology. One of the strategies to avoid quitting the conversation for this reason, is to escalate or transfer the conversation to a human agent. Therefore, it is essential to detect when it is time to carry out this escalation. This project evaluates different Natural Language Processing (NLP) techniques, rule-based labeling algorithms, classical supervised machine learning models and a simple neural network for classification, applied to interactions between a customer service chatbot and a user, in order to find a mechanism for automatic labeling of the data and to build a model that can be used to make the decision on whether the customer should continue interacting with the chatbot or if he should be transferred to a conversation with a human agent. The labeling mechanism could also be used to classify historical data, to later train a model. Different models and techniques are evaluated and those with the best performance in detecting the conversations that should escalate to a human agent are presented.Ítem Análisis de satisfacción con el servicio al cliente para estudiantes en una institución universitaria(Universidad EAFIT, 2020) Fernández Gómez, Blanca Esther; Álzate Cruz, Liliana Del Pilar; Muñoz Molina, YaromirThe purpose of this work was to determine the level of satisfaction of a higher education institution located in the city of Pereira, with its undergraduate students, with respect to the complementary services provided by this university faculty, in order to find neuralgic points that would contribute to giving an adequate, efficient and timely response in the provision of quality services, in addition to its own, the University's reason for being. It is a search for continuous improvement at the level of complementary services and in general of the educational service. The research made it possible to identify the main elements of the service quality process, in order to know which wellness services or experience generators effectively impact the quality of the students' service. The work carried out involved a survey, applying a variant of the ServQual model, ServQualing, used for higher education institutions. The 30-question survey was divided into 3 dimensions that covered the complementary services offered by the university. The survey was validated with the internal consistency coefficient or Cronbach's alpha, which was quite optimistic for the 3 dimensions, the minimum value of the alpha was 0.835. The analysis of the responses made it possible to find some flaws in some processes, such as, for example, flaws in the wi-fi service, flaws in the cafeteria, flaws in telephone service from abroad to university facilities, and lack of sufficient parking space. In the same way, it was urged to establish measures or activities in favor of improving the failures and contribute to the continuous rating being better every day.Ítem Análisis del proceso de atención al cliente brindado por el proveedor de contact center de una aerolínea colombiana(Universidad EAFIT, 2024) Builes González, Lina María; Giraldo Hernández, Gina María; Toro Upegui, ClaraÍtem Análisis y propuesta de mejora al servicio de urgencias en una institución prestadora de servicios (IPS) de la ciudad de Santa Marta(Universidad EAFIT, 2023) Hernández Cervera, Sebastian; Angulo Ochoa, Mario Andrés; Giraldo Hernández, Gina MaríaThis work presents a proposal for improvement in the emergency area of a health care provider institute that offers third and fourth level services in the city of Santa Marta, Colombia, which, despite its significant growth, is showing delays and dissatisfaction of part of the users. For this purpose, the use of research tools, office tools for information processing, and interviews were combined to validate the care processes based on their verification with the actors involved. The entire process was compiled and validated monthly, with a view to strengthening good practices and timely correcting the deviations that became evident. As a final result, the proposed improvement plan was achieved, based on the results of the areas of human talent, infrastructure and processes.Ítem Aplicación del mercadeo interno en empresas de Medellín(Universidad EAFIT, 2017) Granada Salazar, Daniela; Ramírez Correa, Juan David; Muñoz Molina, YaromirThis descriptive exploratory qualitative study aims to analyze the internal marketing strategies applied by five companies that have activity in Medellín such as Pintuco, Bavaria, Alquería, Servicios Nutresa and Argos, to consolidate a unique value-added offer, to achieve high standards of competitiveness and to develop profitability and sustainability -- The document describes a conceptual review of the topic, based on the exploration of the theoretical background, obtained from research articles indexed to scientific databases and related bibliography, to understand the variables internal marketing, internal clients and internal communication, and determine how these elements are interrelated to give rise to strategies that manage job satisfaction, corporate cohesion, sense of belonging and organizational culture -- Research includes a consideration of stakeholders that can be problematic when implementing internal marketing -- That is why it is established that outsourced workers, trade unions and workers resistant to change, are foci on which to work with special effortÍtem Atributos generadores de valor frente a las expectativas de los clientes en una empresa de transporte de carga terrestre en Colombia(2018) Gómez Valencia, Alba Luz; Restrepo Díaz, David Alejandro; Giraldo Hernández, Gina MaríaTo achieve positioning in the market, organizations must know and communicate the differentiating attributes that generate value to their clients and that allow for long-term relationships -- This is the case of a Colombian company in the transport sector, of the package modality, which in its market-oriented philosophy seeks to identify and understand the value-generating attributes from the perspective of its employees and customers, in a way that helps to formulate a value proposal that communicates the differentiating attributes related to the service dimensions chosen for this research -- This applied study is carried out in two parts: in the first, a theoretical review of concepts for the understanding of the work is made; and in the second one, a practical development is made through a proposed methodology that combines parts of the conceptual framework as a source to elaborate the interviews made to a selective group of employees and clients and also as a scheme to identify the differentiating elements in the company and the attributes of value perceived by customers, and which, together with the selected quality of service dimensions, become the key factors to formulate a value proposal in the selected companyÍtem Calidad del servicio como inductor de valor económico en el sector hotelero estudios de casos en el municipio de Riohacha, La Guajira(Universidad EAFIT, 2015) Sierra Ortíz, Karen Nahyr; Sierra Toncel, WilmarLa dinámica del sector servicios ha evolucionado para poder suplir las demandas de un cliente cada vez más exigente y selectivo, que puede escoger entre una amplia cantidad de oferentes -- Esto aplica de manera particular al sector hotelero, en el que la calidad es un aspecto fundamental que es notorio en toda la cadena de la prestación del servicio -- Sin embargo, es importante determinar si las inversiones que los gerentes realizan en aspectos de la calidad del servicio en los hoteles en realidad pueden redundar en la generación de valor económico de sus establecimientos, lo que les podría garantizar una ventaja competitiva sobre sus rivales -- Por lo tanto, esta investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio como posible inductor de valor económico en los establecimientos hoteleros del municipio de Riohacha, La Guajira, en el período 2009-2013 -- La metodología fue descriptiva y de estudios de casos múltiples y entre los principales resultados se encontró que existe una correlación positiva entre las variables calidad del servicio y generación de valor de dichos establecimientosÍtem Caracterización de los centros de servicios compartidos caso Cruservi(Universidad EAFIT, 2021) Roa Cortes, Natalia; Betancur Hurtado, Carlos MarioThe purpose of this work is to characterize the CRUSERVI Shared Services Centers, for which a qualitative research was developed, focusing mainly on the inquiry in the social sciences, since this method uses the narrative, as well as the informal interview, as long as it is a reliable source, to reach a result of its exploration, research or inquiry of a fact, applying a survey-type instrument within the service units and collaborators of the company, which was subsequently tabulated and analyzed. The results showed in general terms that their perception of the company is good, although it should continue to improve. In the conclusions it can be observed that the objectives of the study were achieved.Ítem Caracterización del oficio del Visitador Médico en Medellín: un análisis de la década 2002 al 2012(Universidad EAFIT, 2014) Gallego Arias, Andrés; Velásquez Sierra, Carlos Alfonso; Uribe de Correa, Beatríz AmparoEl presente artículo tiene el propósitode hacer una descripción detallada del oficio de la visita médica durante un periodo de diez años (2002-2012), con el ánimo de documentar una actividad sobre la cual poco se ha investigado en Medellín y por ello ha sido difícil comprender sus dinámicas,escenarios y vislumbrar su porvenir -- Para lograrlo, la metodología empleada abarcó cuatro pasos:revisión documental, realización de entrevistas semiestructuradas a los actores protagónicosdentro del escenario de la visita médica, procesamiento de la información, empleando ATLAS.ti como programa para el análisis cualitativo de datos, y finalmente, análisis y presentación de los resultados obtenidos -- Como resultado fue posible identificar cambios ocasionados por las transformaciones en el marco legal, la adopción de nuevas tecnologías de la comunicación y mayores exigencias en el desarrollo de las habilidades laborales y académicasÍtem Competitividad de Colombia para la prestación de servicios offshore de Contact Centers(Universidad EAFIT, 2014) Ortíz Granada, Ángela Patricia; Miranda Ortíz, Ana Milena; Uribe de Correa, Beatríz AmparoEl sector servicios ha cobrado gran relevancia en el curso de los últimos años, hasta convertirse en un gran generador de empleo y desarrollo económico -- Una de las principales industrias dentro de este sector es la de los contact centers, la cual ha presentado un crecimiento continuo durante los últimos diez años y genera gran cantidad de empleos en el mundo -- Algunas economías, principalmente las ubicadas en la región de Asia-Pacífico, son actualmente pioneras en la prestación de este tipo de servicios -- Este sector se encuentra en la parte más alta de la curva de aprendizaje en estos países -- Sin embargo, en América Latina, especialmente en Colombia, es un sector que ha tenido desarrollo interno y donde la exportación de servicios es aún incipiente (1,4% del PIB en el año 2012) -- La madurez de la industria en el país permite visualizar oportunidades de negocio por explotar en mercados extranjeros, más aun cuando la industria interna está llegando a puntos de saturación -- Las decisiones de localización offshore de empresas de contact center están determinadas por el posicionamiento de las principales variables que determinan las necesidades de las operaciones; es por esto que el desarrollo de estas es determinante para posicionar un país en mercados internacionales -- El objetivo del presente documento consiste en contextualizar el posicionamiento de la industria colombiana frente a las variables que determinan el negocio realizando una recopilación de información respecto a la industria, la situación actual de Colombia en la industria y su posicionamiento dentro de las variables determinantes frente a los principales competidores a nivel mundialÍtem Condiciones básicas de integración y articulación para una red integrada de servicios en salud en la ciudad de Medellín(Universidad EAFIT, 2019) Botero Marín, Santiago; Vargas Gutiérrez, Juan David; Betancur Hurtado, Carlos MarioThis research uses a poll to administrative personal and patients as the main tool to stablish the basic conditions and parameters to take in consideration during the assembly of an Integrated Health Service Network. The results obtained show that the Network must have no more than 5 health providers institutions and less than 200.000 patients affiliated; this network should attend the unfulfilled needs of the population in terms of access, pertinency, security and opportunity. The quality of the service and the operative efficiency must become the roadmap to determine the optimal objectives of performance and in consequence the distribution of the financial surplus of the network. The models of contracts vary among the different levels of complexity and have to be resolved before the initial configuration of the network.Ítem El conocimiento cultural de las emociones en los Encuentros de servicio(Universidad EAFIT, 2015) Uribe Saldarriaga, Carlos Mario; Muñoz Molina, YáromirEl propósito de esta disertación es la identificación del conocimiento cultural que los miembros de una comunidad tienen sobre las emociones en el encuentro de servicio, determinando las categorías que componen dicho conocimiento, su contenido y posibles relaciones, con el fin de completar la comprensión sobre la influencia que la cultura tiene en las emociones que se experimentan en las interacciones de servicio -- En el mercadeo de servicios la influencia de la cultura en las emociones de los participantes en este tipo de interacciones ha sido estudiado fundamentalmente desde el punto de vista de las representaciones prescriptiva, esto es, desde las prescripciones que la cultura impone sobre la expresión de las emociones (reglas de exhibición) en las interacciones en términos de su des-intensificación, sobre-intensificación, neutralización y enmascaramiento, dejando de lado las representaciones descriptivas o los significados de las emociones que se construyen culturalmente en el lenguaje y que guían la percepción y actuación, en términos afectivos, de los participantes en las interacciones -- Los significados que se construyen culturalmente en el lenguaje, están presentes y disponibles en la mente de cada uno de los miembros de una sociedad en la forma de un conocimiento cultural, que, en términos cognitivos, está organizado en forma de un modelo mental (modelo cultural), lo cual facilita su almacenamiento, recuperación y uso -- Las categorías mentales que hacen parte de un modelo cultural se conocen como dominios culturales y éstos están constituidos por conjuntos de ítems (palabras, conceptos o frases) que el grupo social considera que están relacionados y son del mismo tipo -- Por lo tanto, la identificación del conocimiento cultural que los miembros de una comunidad tienen sobre las emociones en el encuentro de servicio, que se realizó en esta tesis, incluyó identificar los diferentes dominios culturales que hacen parte de éste conocimiento (modelo cultural), generar sus contenidos (ítems) y relacionar los dominios y sus contenidos entre sí -- Contenido, ítems y relaciones fueron sintetizados e ilustrados en una serie de modelos (explicativos) que describen la vivencia emocional de los participantes en la interacción de servicio desde la cultura -- Los dominios culturales, tanto en su identificación como en la descripción de sus contenidos, fueron extraídos con técnicas de generación de datos cualitativos mediante listas libres sucesivas en entrevistas a informantes de las diferentes subpoblaciones (empleados de contacto y usuarios de servicios) que participan en los encuentros de servicio, primero del tipo etnográfico no estructuradas y/o semiestructuradas para la exploración e identificación de los posibles dominios culturales existentes y segundo las de tipo estructurado para la descripción del contenido de los dominios -- El escenario contextual (cultura) donde se realizó la investigación y donde se reclutó los participantes fue el Valle de Aburrá, en el departamento de Antioquia en Colombia -- Las personas que allí viven son consideradas como pertenecientes a lo que se considera como la región y/o cultura Paisa -- Los resultados de la tesis se consideran valiosos en la medida que no sólo se cumplieron los objetivos propuestos, al describir el modelo cultural de la emociones en el encuentro de servicio, identificando los dominios culturales, generando su contenido y sintetizando los hallazgos en una serie de modelos explicativos, sino también porque los resultados obtenidos permiten hacer un aporte importante al campo de las emociones en general y del mercadeo de servicios en particular, tanto a nivel teórico y metodológico, como práctico, por sus claras aplicaciones gerenciales al diseño, gestión y mejoramiento de los procesos de servicio con el fin de lograr la satisfacción emocional de los participantes en las interacciones de servicio, empleados de contacto y usuariosÍtem Construcción de confianza digital a partir de una intervención argumentativa multimodal en el Marco East con un A/B testing(Universidad EAFIT, 2021) Cano Torres, Astrid Carolina; Arteaga Orrego, Juan Pablo; Echeverri Álvarez, Jonathan